《銀行優質服務提升》

銀行優質服務提升

【課程背景】

銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經營產品的同質化，客觀上已經把銀行逼上了絕路—力拼服務！

服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！

【課程目標】

了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象！掌握服務通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合接待水平！

【培訓對象】

銀行全體人員。

【培訓時間】

1天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一講 銀行業面臨的機遇與挑戰

“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差

在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二講  網點服務質量差距模型分析

1、滿意缺口---顧客原因分析

顧客滿意度的定義

顧客對銀行服務感知的三大來源

顧客滿意度與期望值

顧客期值管理：KEI VS CEI

2、認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

對客戶需求的認知與我們所提供的服務

服務流程設計：營銷導向還是服務導向

服務流程設計的依據與標準

3、傳遞缺口---完美傳遞的要求

服務標準傳遞過程中的關鍵因子

員工認知差距

員工心態差距

積極心態VS 消極心態---‘我要做！’還是‘要我做？’

個人努力與個人成就

格局決定結局、思路改變出路

員工素質模型

客服人員需具備的能力

服務補救的能力與技巧

客戶導向的服務傳遞

第三講 先進的服務理念

1、服務是當下最有力的營銷

服務營銷帶來的業務營銷

差異服務與二八原則

合理分配您的資源

2、標準化、流程化的服務與個性化、優質化服務之間的區別與聯系

崗位職責與崗位要求

（保安、大堂經理、引導員?柜員：高柜、代柜?理財經理?客戶經理）

各自為政”OR“團隊優勢”

（點面服務營銷與立體服務營銷）

第四講 縮小服務差距的方法與技巧

1、提升服務質量的關鍵時刻

銀行崗位關鍵時刻分解

正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

提升服務質量的ABC法則

提升服務質量的步驟與行為模式

2、奠定服務基調、表達服務意愿

人員的有形展示

網點環境的有形展示

3、步步為營，抓勞客戶

探索需求

（網點崗位關鍵時刻與服務接觸點)

想客戶所想:用心

看客戶表現:用眼

聽客戶所講:用耳

團隊作戰,互相有無）

提出意見

（提供適當的行動以達成客戶期望、適當 意指 完整 實際 雙贏 ）

行動---給客戶他想要的

（5C原則、以客戶為導向、防患與未然、溝通的技巧、協調、推進、完成）

確認---必須獲得客戶的首肯

（畫龍點睛的一筆：）

（后的補救機會：完整滿足客戶的期望）