《銀行商務(wù)禮儀與客戶溝通技巧》
【課程背景】
銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業(yè)不斷市場化的競爭力！
【課程目標】
打造陽光心態(tài)，提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務(wù)溝通技巧并熟練運用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
【培訓(xùn)對象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務(wù)人員保安人員及營銷人員……
【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)時間： 12小時/2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
課程單元 | 單元要點 |
教學(xué)目的： | 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài) |
第一篇： 服務(wù)理念 | 禮儀的概述 禮儀的內(nèi)涵 一家備受贊賞的企業(yè)應(yīng)具備的四大要素 企業(yè)會支持每一個人的成長 為何要做禮儀培訓(xùn)？ 討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面 服務(wù)的解讀 建立正確的服務(wù)觀念 服務(wù)實現(xiàn)的途徑 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切 |
教學(xué)目的： | 掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范 |
第二篇： 服務(wù)中的 禮儀規(guī)范
儀容禮儀 | 服務(wù)與禮儀的關(guān)系 不可不知的人際交往法則 “二分鐘”的世界 首因效應(yīng) 儀容儀表儀態(tài)的重要性 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 手臂：肩臂、手掌、汗毛 腿部：腳部、腿部 儀容規(guī)范自測 |
教學(xué)目的： | 掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范 |
儀表禮儀 | 銀行服務(wù)著裝的三大原則 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀： 制服的著裝標準 工號牌的佩戴位置 鞋襪的規(guī)范要求 銀行服務(wù)女士淡妝要求 儀表規(guī)范自測 評選銀行形象大使 |
教學(xué)目的： | 掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范 |
儀態(tài)禮儀 | 站姿規(guī)范與禁忌 --柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練 入座與離座規(guī)范 --女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練 走姿規(guī)范與禁忌 --標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述） --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練 |
| 手勢：引領(lǐng)時的手勢方位 --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢 點頭禮與鞠躬禮 --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練； 拿取文件肢體語言訓(xùn)練； 營業(yè)標準手姿四步驟 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 用你的眼神與顧客溝通 眼神的訓(xùn)練 微笑的力量 微笑的內(nèi)涵 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法 尋找最受歡迎表情 聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練 |
儀態(tài)禮儀 |
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教學(xué)目的： | 在服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象 |
文明用語 | 文明用語的使用 --直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語 真誠的贊美 |
教學(xué)目的： | 掌握個人金融服務(wù)規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合 |
客戶經(jīng)理
| 如何引路 如何安排座次 交談的距離與方位 如何奉茶 如何送客 |
| 電話形象禮儀的重要性 打電話的禮儀 接聽電話的禮儀 電話留言的5W1H 代接電話的禮儀 處理回電的技巧 結(jié)束電話 移動電話使用禮儀 現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動 |
客戶經(jīng)理
| 問候禮儀 握手禮儀 名片禮儀 VIP客戶的禮品贈送 |
教學(xué)目的： | 在接待服務(wù)客戶中的溝通技巧 |
客戶溝通 技巧 | 1 、溝通的定義 （1）什么是溝通？ （2）溝通的方式 （3）溝通的種類 2、溝通的重要性 （1）造成溝通困難的因素 （2）有效溝通的要點 3、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性 4、溝通小技巧 （1）溝通技巧1－有效提問 （2）溝通技巧2－積極聆聽 （3）溝通技巧3－及時確認 （4）溝通技巧4－換位思考 5、溝通注意事項 （1）溝通的禁忌 （2）溝通的原則 |
學(xué)用指導(dǎo) | 各組根據(jù)要求，進行工作場景演練，訓(xùn)練重點包括眼神、微笑、手勢、語言。老師即時指導(dǎo) 情景：服務(wù)客戶時，我們的動作、語言。 |
| 服務(wù)禮儀分組訓(xùn)練 講師點評與糾正訓(xùn)練 |
教學(xué)目的： | 學(xué)中練，練中學(xué) |
【課程大綱】
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！
1、場地需要適當寬敞，不要桌子，椅子擺成U字形，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
