《銀行窗口服務禮儀》

《銀行窗口服務禮儀》

【課程背景】

銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經營產品的同質化，客觀上已經把銀行逼上了絕路—力拼服務！

服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！

本課程幫助銀行服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業不斷市場化的競爭力！

【課程目標】

打造良好的職業素養！

掌握窗口服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

了解窗口服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與銀行相吻合的專業形象，規范行為，提升本行形象！

【培訓對象】

窗口服務人員……

【課程特色】

通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！

與銀行網點服務工作現狀緊密結合！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】

培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

培訓時間： 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一篇：服務理念

教學目的：提升服務意識，打造良好的職業心態

禮儀的概述

為何要做禮儀培訓？

討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

服務的解讀

建立正確的服務觀念

服務實現的途徑

心態建立：態度決定一切

第二篇：窗口服務中的禮儀規范

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的基礎禮儀規范

現場類似行業視頻欣賞：端莊大方具有職業美感的服務禮儀展示

儀容禮儀

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀容規范

不可不知的人際交往法則

“二分鐘”的世界

首因效應

儀容儀表儀態的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

發式：發式發型的職業要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：腳部、腿部

儀容規范自測

現場檢測：儀容互測

儀表禮儀

教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀表規范

窗口服務人士的著裝禮儀：

制服的著裝標準

領帶

工號牌的佩戴位置

鞋襪的規范要求

銀行服務女士淡妝要求

儀表規范自測

評選窗口形象大使

儀態禮儀

教學目的：在窗口服務過程中展示優美的體態及窗口形象

現場老師親自示范：職業儀態展示

站姿規范與禁忌

--窗口的男女站姿示范/站姿訓練

現場演練：標準站姿、接待站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

入座與離座規范

--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練

現場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）

走姿規范與禁忌

--標準走姿/走姿訓練

現場演練：標準走姿、

蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓練

現場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

手勢：指示時的手勢方位

--遞接業務單據的手勢

現場演練：引導性手勢、指示性手勢

點頭禮

--迎賓與送客的點頭禮/注目禮

現場演練：點頭禮、注目禮、

與客戶溝通肢體語言訓練；

拿取文件肢體語言訓練；

窗口業務標準手姿

眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

現場演練：親和職業感的眼神訓練

微笑的力量

現場演練：真誠的微笑（根據人數準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找最受歡迎表情

四、文明用語

教學目的：掌握、練習使文明用語提升專業度

文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練

現場演練：聲音的訓練

窗口人員服務規范

教學目的：掌握窗口服務禮儀規范使客戶感受精湛的業務技能與完美服務的結合

無顧客接待時

顧客到窗口

遞送單據或口述

客戶接過單據

離開

現場演練：服務規范環節

【其它培訓相關說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】

1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；課堂現場桌椅擺放請拍照發老師；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；

3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。

6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

備注：服務禮儀演練工具

根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙、筷子每人一根