《大客戶關系管理與維護》

大客戶關系管理與維護

講師：陳文學

授課對象：

工業品企業、生產制造型企業、公關型企業、保險公司、服務型企業的銷售人員與銷售管理人員，營銷高管，企業高層管理人員，職能部門管理層

課程收益：

了解大客戶關系管理的重要性，提升大客戶關系管理的意識；

從銷售的角度，理順大家的思維方式，真正以大客戶需求為導向，經營大客戶關系；

從溝通的角度，讓大家掌握從情感和利益兩個角度，充分滿足大客戶需求，讓大客戶滿意，從而推動大客戶關系發展；

了解大客戶銷售的方法與流程；

從工具的角度，給大家提供專業的工具，有效收集、整理、分析、利用大客戶信息，把銷售工作做得更精細化和系統化。

課程綱要：

第一節：大客戶關系管理的價值

生產制造型企業營銷管理方面的瓶頸分析：

生產制造型企業營銷的三大要素：技術營銷、關系營銷、服務營銷

產品不一定是我們的優勢，服務是我們的優勢；

在中國，關系營銷非常重要。

銷售的過程是大客戶關系的發展過程

什么是大客戶關系管理？

銷售的過程與大客戶關系的推進

銷售的過程：尋找客戶→認識客戶→相互認同→達成合作→關系維護→關系發展

大客戶關系的推進：陌生→認識→熟悉→認同→維護→發展→裂變

良好的大客戶關系是企業的核心資產

討論：我們的競爭優勢是什么？

產品？價格？品牌？服務？

大客戶在采購產品的時候，思維邏輯是怎樣的？

真正的優勢是客戶關系，這是企業的核心資產

良好的客戶關系可以補產品的先天不足

良好的客戶關系可以降低采購商的風險

大客戶關系管理需要解決的問題

客戶關系的獲取

客戶信息的收集、整理與分析

客戶關系的建立

客戶的分類與差異化策略

客戶關系的維護與發展

客戶關系的補救與挽回

第二節：以客戶需求為導向的營銷策略

以產品為導向的營銷與以客戶需求為導向的營銷

以產品為導向的營銷

以客戶需求為導向的營銷

客戶需求的兩條線

面子和里子

給足面子，里面差不多就好

不給面了，里子再好也難說

里子的兩個方面：風險與利益

對采購者來說，利益是企業的，風險是自己的

對企業來說，規避風險比眼前利益更重要

如何差異化

銷售人員溝通中常見的誤區

以產品優勢為導向，忽略客戶關系的處理

把價格、品牌作為優勢，忽略客戶感受

忽略大客戶的差異化，一套方法打天下

客戶需求挖掘不夠，

以客戶需求為導向的溝通策略

客戶的兩大核心需求

核心需求一：情感   先是對人的認可，然后才是對產品和服務的認可

核心需求二：利益   大客戶要劃算（占便宜）

銷售溝通需要解決的三大問題：

我為什么要買？——需求何在？

我為什么要跟你買？——核心競爭力何在？

我為什么要現在買？——緊迫性何在？

滿足客戶情感需求的溝通技巧

與客戶寒喧的技巧

贊美客戶的技巧

大客戶銷售的九字訣：找對人，說對話，做對事

第三節：大客戶關系管理的流程

有效大客戶信息的定義

大客戶信息的定義

聯系人信息的定義

項目信息的定義

溝通信息的定義

后期的安排

工具提供：四類信息的結構文件

大客戶信息的收集與整理

客戶信息收集的渠道

客戶信息的整理、分享與呈現

客戶信息的價值分析

工具展示：CRM系統中客戶信息的表現

大客戶信息的分析與大客戶分類

客戶信息分析的目標設定

客戶信息的查詢與統計

客戶分類的準備

客戶的分類

工具展示：CRM系統中客戶信息的查詢、分析與客戶分類

差異化營銷策略——“搞關系”的方法

搞關系的四種策略

投其所好的操作方法

線人（告密者）的作用

案例分享：投其所好搞關系

錦上添花的操作方法與注意事項

討論：送禮如何送才更有效？

雪中送炭的操作方法

案例分享：有創意的雪中送炭方法

隔山打牛的操作方法

討論環節：告訴我，哪些客戶你搞不定？如果某客戶是你競爭對手的鐵桿，你怎么辦？

第五節：大客戶關系管理的工具

CRM系統應用展示