《銀行網點綜合效能提升輔導方案》

暗訪調研

對象

暗訪調研內容

一、暗訪

網點

本身

網點服務環(huán)境：網點環(huán)境、營銷氣氛、網點功能分區(qū)、窗口設置、大堂設置、自助區(qū)設置等。

網點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介，客戶經理是否進行產品銷售等。

網點周邊

競爭對手

網點服務環(huán)境：網點環(huán)境、網點功能分區(qū)、窗口設置、大堂設置、自助區(qū)設置等。

網點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介，客戶經理是否進行產品銷售等。

網點周邊

社會環(huán)境

網點1－1.5公里范圍內，存在的社區(qū)數量、主要的社區(qū)類型、社區(qū)客戶定位、網點周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。

二、調研

網點負責人

網點零售業(yè)務現(xiàn)狀和重點、網點整體客戶（對公、對私）具體數量、網點的績效考核方式、支行在網點轉型的推進工作等。

營銷主營

網點渠道配置情況、網點崗位設置情況、業(yè)務種類及業(yè)務量情況、網點管理、維護、挖掘廣度、網點績效考核方法與指標、網點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構建情況等。

客戶經理

從事客戶經理年限、每日工作內容、各層級客戶數量、團隊協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。

營運主管

從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網點柜員崗位設置情況， 網點柜員彈性排班實施方式與細則等。

大堂經理

從事大堂經理年限、手中掌握客戶數量、網點高峰期時段、轉介任務狀況、崗位的績效考核內容和方式等。

柜員

從事低柜員年限、日服務客戶平均數量、主要客戶類型、辦理業(yè)務種類、崗位的績效考核內容和方式、轉介任務狀況等。

                   網點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內容（約2.5小時）

時間

流程

參加人員

內容

備注

1

19：30

全體行員入場就座

1、分行領導

2、網點行長、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員等

3、復制網點領導及員工代表

4、 項目組

問候、維護入座秩序

1、銀行方主持人需準備主持詞

2、宣誓詞各網點準備

3、網點口號短而有力，最好不超過8個字，能體現(xiàn)網點特色和風采；

4、宣誓承諾書（網點行長領讀，其余同事展示誓詞）模板

5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等

6、橫幅內容：某銀行2016年分行網點綜合效能提升項目啟動大會

7、座牌：分行領導座牌、網點行長座牌、 項目組座牌

2

19：30-19：40

主持人（銀行方）介紹領導并宣布啟動儀式開始

1、啟動大會目的與流程

2、出席領導及嘉賓

3、宣導會場紀律

3

19：40-20：00

銀行領導

致辭

1、項目對分行的意義

2、分行對項目的期望

3、行領導給與項目組支持與配合期待達到的效果

4

20：00-20：20

士氣展示+宣誓承諾

1、主持人宣布宣誓儀式開始；

2、導入行長帶全員依次上臺；

3、宣誓，完畢入座。

5

20：20-20：50

項目組工作匯報

匯報網點暗訪調研情況及項目心態(tài)

6

20：50-21：00

項目組工作匯報

關于項目的意義

輔導維度

主要內容

帶隊伍

網點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、隊伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團隊激勵活動、網點文化提煉廣發(fā)輔導、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經驗分享借鑒等

抓管理

營運風險管理、成本與效益管理、網點資源整合、網點日常管理等

謀發(fā)展

網點品牌定位與營銷模式定位、社區(qū)金融推進、社區(qū)關系梳理等

溝通與領導力提升、網點管理者的角色定位等

輔導維度

主要內容

專業(yè)技能

網點戰(zhàn)略性產品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關系維護技巧、公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、高端客戶的開發(fā)與經營管理、理財沙龍策劃技巧等

團隊協(xié)作

團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調、團隊責任與榮譽等

時間

對象

內容

第

一

天

8:30-9:00

全體員工

老師參與現(xiàn)場晨會，給予點評，打造高效晨會流程

9:00-12:00

網點行長

一對一溝通，了解網點行員和客戶基本情況，要點輔導

星級網點理念導入、星級網點職責梳理

網點管理者的角色定位

網點品牌定位與營銷模式定位

作業(yè)認領

14:30-16:30

客戶經理

桌面物品規(guī)范擺放，營銷氛圍打造

溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、客戶經營和營銷情況

崗位職責梳理

客戶梳理，客戶分層、分級維護

16:30-17:00

大堂經理

廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造

溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理

標準服務流程導入，如何識別、引導、分流客戶

17:00-17:30

營運主管

溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責梳理

了解柜面排班現(xiàn)狀，科學勞動組合理念導入

18:00-20:00

柜員

溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理

柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務流程、一句話營銷導入

時間

對象

內容

第

二

天

8:30-9:00

全體員工

老師參與網點現(xiàn)場晨會，給予點評

9:05-12:00

網點行長

現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網點負責廳堂游走表的應用

、網點綜合營銷團隊組建

員工隊伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造

營運風險管理、成本與效益管理

網點資源整合

14:30-16:30

客戶經理

檢查客戶梳理情況，解決經理在客戶梳理的時候遇到的問題

電話邀約技巧與流程話術導入

客戶面談技巧與流程話術導入

16:30-17:00

大堂經理

引導分流客戶重點輔導

標準服務銷售流程糾正輔導

大堂轉介和營銷的角色演練，現(xiàn)場實施七步曲，老師點評

17:00-17:30

營運主管

根據實際客戶流量和業(yè)務量，合理安排營業(yè)窗口數量

彈性安排窗口數量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺

18:00-20:00

柜員

柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關演練

時間

對象

內容

第

三

天

9:00-9:10

廳堂檢查

網點晨會、開門迎客情況觀察

網點營銷布局檢查并給出建議

9:10-12:00

網點行長

隊伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧

員工績效面談，二次績效考核管理

員工潛能激發(fā)

社區(qū)金融推進、社區(qū)關系梳理等

14:30-16:30

客戶經理

產品銷售技能導入、產品營銷話術輔導

團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調

客戶跟進與維護

作業(yè)認領

16:30-17:00

大堂經理

廳堂聯(lián)動營銷技巧

廳堂客戶教育輔導

客戶抱怨與投訴技巧處理

17:00-17:30

營運主管

高峰期開放足夠窗口，切實解決高峰期客戶排隊等問題

客流量較少時段，合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作

18:00-20:00

柜員

轉介紹話術演練以及轉介紹卡的應用

優(yōu)質客戶識別判斷法

時間

對象

內容

第

四

天

9:00-9:10

廳堂檢查

網點晨會、開門迎客情況觀察

網點營銷布局優(yōu)化

9:10-12:00

網點行長

團隊激勵活動,網點文化提煉廣發(fā)

同業(yè)他行的優(yōu)秀經驗以及方法分享

14:30-16:30

客戶經理

理財沙龍、外拓營銷、片區(qū)開發(fā)策略導入

客戶拒絕意見的處理

客戶資產配置輔導

團隊責任與榮譽渲染

16:30-17:00

大堂經理

廳堂現(xiàn)場管理

客戶抱怨投訴技巧

崗位聯(lián)動營銷，團隊意識

17:00-17:30

營運主管

網點窗口設置輔導

柜員彈性排班輔導

18:00-20:00

柜員

產品營銷通關演練

客戶抱怨處理技巧