《銀行員工個(gè)人形象及服務(wù)禮儀》

        銀行員工個(gè)人形象及服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】   金迎
【培訓(xùn)時(shí)間】   1-2天（6—12課時(shí)）
【培訓(xùn)地點(diǎn)】  客戶自定
【培訓(xùn)對(duì)象】   銀行大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)及相關(guān)人員
【培訓(xùn)方式】
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固
【課程收益】
1.建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

2.通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程內(nèi)容】

第一部分：銀行服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

導(dǎo)言：
一、禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
二、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
第一講：成功的職業(yè)形象打造
（一）儀容篇
1.表情訓(xùn)練                2.發(fā)型要求                  3.面容要求
4.體味要求                5.手部要求
（二）著裝篇
1.著裝的TPO原則
2.女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練                      2.鞠躬禮訓(xùn)練
3.遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
第二講：客戶交往禮儀
（一）會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
（二）陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
（三）迎客禮儀、送客禮儀
（四）撥打電話禮儀
（五）電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯
（六）社交視線關(guān)注禮儀
1.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶                   2.與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
3.與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位          4.與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5.傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
（七）稱呼禮儀
1.職務(wù)性稱呼             2.職稱性稱呼              3.行業(yè)性稱呼
4.性別性稱呼             5.姓名性稱呼              6.年齡性稱呼

第二部分：服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：崗位服務(wù)規(guī)范
（一）柜員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

營業(yè)前的準(zhǔn)備                           2.柜員服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3.柜員規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理

客戶的引導(dǎo)與分流                  2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3.客戶休息等候管理                  4.關(guān)注客戶服務(wù)需求

5.關(guān)注客戶情緒                      6.關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

服務(wù)中的客戶抱怨投訴處理

正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

【1】客戶為什么會(huì)投訴                          【2】投訴的目的

【3】投訴的類型                                【4】客戶投訴的四種需求

【5】了解把握客戶的心理                            

用客戶喜歡的方式去說話  

投訴處理六部曲

面對(duì)難以處理的客戶

第二講：服務(wù)情景禮儀訓(xùn)練

（一）接遞票據(jù)                                （二）請(qǐng)客戶簽名禮儀

（三）
請(qǐng)客戶出示證件禮儀                       (四）

請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

（五）

交接班禮儀                             （六）電腦故障溝通禮儀

（七）客戶短鈔溝通禮儀                     （八）
遇客戶假幣溝通禮儀

（九）遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀           （十） 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)