《銀行現場服務管理與投訴處理》
主講：金迎
【培訓目標】
（1）提高商業銀行的服務質量管理
（2）讓培訓學員學會對服務中暴露出的問題正確的分析與解決
（3）提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率
（4）讓學員練習掌握商業銀行服務禮儀，更加規范優質的服務客戶
【培訓對象】 銀行服務管理人員
【培訓方式】 現場授課+案例分享+分組討論+學員示范
【培訓時間】 12課時/2天
【課程內容】
模塊一 商業銀行現場的服務管理
【1】客戶的管理 【2】客戶關系管理 【3】銀行網點主管的目標與計劃管理 【4】目標管理的異議 【5】工作目標的三種類型 【6】目標設定的原則
【7】營業廳目標和個人目標的制定方法 【8】目標體系
【9】計劃制定的技巧 【10】確保計劃順利推動的要點
【11】銀行網點主管的的現場團隊管理 【12】組建團隊的技巧 【13】高效團隊的構成要素 【14】理解不同個性的人 【15】沖突的處理 【16】銀行網點主管的現場改善與管理 【17】營業廳的現場問題 【18】分析問題與解決問題的步驟
【19】現場管理七大手法
模塊二 商業銀行現場的客戶投訴處理技巧
投訴是把雙刃劍
（一）謹慎處理客戶投訴對客戶關系維護的重要性
（二）客戶投訴對銀行的意義
（三）權威調研數據顯示—客戶雖不滿意，但仍會回頭的客戶有多少?
1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)
2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)
3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)
4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)
5.客戶的不滿意，對我們來說是一次提升的契機!
（四）、客戶不滿意的根源和心理需求
二.投訴處理整體技巧
（一）先處理感情，再處理事情，先關注“人”，再關注“事”
第一步:情緒管理，管理好客戶和自己的情緒
第二步:聆聽客戶訴說，找出問題所在
第三步:認同客戶感受并表達歉意
第四步:分析客戶理性期望，提出解決方案
第五步:采取適當行動，及時跟進
（二）入行期客戶常見投訴易發點和預防策略
（三）成長期客戶常見投訴易發點和預防策略
（四）成熟期客戶常見投訴易發點和預防策略
（五）衰退期客戶常見投訴易發點和預防策略
模塊三 商業銀行現場的服務禮儀
八大服務流程、步驟和標
1.
為什么要建立標準服務流程？
1) 案例1：花旗銀行的服務流程
2) 案例2：花旗銀行的服務七步法
2.
服務流程標準化的目的
3.
銀行服務的八大核心流程
4.
八大流程的邏輯關系
5.
開門迎客流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
6.
業務接待流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 業務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.
客戶分流流程、步驟、標準
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應答標準
6) 外分流
7) 模擬訓練
8.
客戶教育流程、步驟、標準
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
9.
挽留客戶流程、步驟、標準
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應答標準
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------
