《投訴中的索賠談判》

投訴中的索賠談判

課程收益：

1、清晰理解索賠談判的內涵和雙贏談判的前提；

2、學會運用投訴索賠談判的5個核心實力工具；

3、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；

4、掌握正確搜集談判信息和運用信息的方法；

5、掌握控制和引導整個談判的過程方法；

6、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；

7、學會專業地搜集有力證據，使自己立于不敗之地；

8、掌握有效化解談判困境、僵局與絕境壓力的方法；

9、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達成一致的方法；

10、學會運用抵御討價還價的有效策略；

培訓對象：服務管理者、區域服務人員、營業廳經理、網點主任

培訓時間：2天（12小時）

課程大綱

第一單元：專業投訴索賠談判的核心

1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務營銷是創造“客戶良好感覺”的過程；

2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規則，是成功服務談判必須的基礎知識；

3、你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4、投訴處理者的三種優勢及運用原則；

5、耐心是美德，掌握控制談判節奏的方法，解決最困難的問題需要在最恰當的時機；

6、有效搜集信息和利用信息的方法

7、不得不拒絕？如何讓對方放棄初衷，逐步認同你的觀點；

8、成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；

第二單元：全面控制談判過程的有效策略

1、先瞄準，再開火，而不是相反，掌握快速制定談判策略的方法，練習運用有效的策劃工具進行談判前的準備；

2、掌握優化BATNA（最佳替代方案）的方法，以及削弱對手替代方案的策略；

設立正確的目標與“底線”；

3、要取得成果就必須與決策人直接對話，掌握在開始就確認對方權威性的方法；

4、控制和引導整個談判過程的“543”策略分解：

5、建立一個走向雙贏開局的5個關鍵；

6、在中局有力地管理讓步過程的4項技術；

7、在結局鞏固友誼的3條定式。

8、擴大結束階段心理因素所帶來的利益

第三單元：賠償談判的制勝秘訣

1、談判是整個服務談判中最艱難的部分，現在就徹底消除心理畏懼；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益！

4、多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要。演練創造良好的報價時機；

5、精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；

6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應對的？這是客戶的常規武器，現在就提供給你一把萬能鑰匙去成功化解；

第四單元：索賠談判必須用證據說話

1、消費者索賠談判的證據是什么？

2、侵權證據的證明方式

3、構成企業侵權責任的證據鏈

4、如何證明侵權違法行為的存在

5、如何證明損害事實

6、如何證明因果關系

7、如何證明侵權的主觀過錯

8、企業如何搜集侵權免責證據？

9、不可抗力的證明

10、意外事件的證明

11、受害人過錯的證明

12、第三人過錯的證明

13、受害人承諾的證明

14、消費者侵權損失的證明

第五單元：精明地防范談判陷阱

1、“小禮物”陷阱；

2、運用博弈術化解“威脅”和制造有效的“威脅”；

3、識別六種法律層面的欺騙行為；

4、與惡人談判：應對不道德策略的技巧；

5、預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾。

第六單元：構建和諧的投訴處理談判氛圍

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

2、演練：集中注意力進行真正地傾聽

3、演練：通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題；

練習：堅持正面的表達；

練習：運用對方的語言；

練習：基于客戶利益的表達；

演練：專業說服的5個步驟