《以服務促銷售：基于“服務藍圖”的客戶服務創新》

以服務促銷售：基于“服務藍圖”的客戶服務創新

【培訓目標】

通過本課程的學習，使學員全面了解互聯網+時代服務營運的特征與當今服務需求；通過優秀互聯網企業（如京東、小米、阿里等）的客服標桿對比，找到自身努力的方向，全面提升客戶服務質量；使客服人員全方位、立體式了解服務藍圖，并將之運用到服務管理工作中，提高工作效率；并能結合自身業務定義服務策略，能主導設計匹配業務需求的服務流程，增加銷售的成交比例，實現以服務促銷售的終極目標。

【培訓對象】

客戶服務人員

【授課方式】

知識點講解+案例分析+小組研討等

【培訓時間】

2天

【培訓大綱】

第一單元：“互聯網+”時代下的客戶服務新體系思考

多渠道接入

傳統與新型渠道融合

在線客服與10086的融合

在線客服與營業廳的融合

建立智能與人工合作服務模式

客戶體驗大數據

多角度個性化服務

人工與機器結合服務案例

直接查詢業務

多種方式理解客戶

社會熱點，智能寒暄

服務策略

客戶分群策略

咨詢分析策略

第二單元：服務可視化工具——服務藍圖全解析

服務藍圖的概念

服務藍圖的四個行為

客戶行為

前臺員工行為

后臺員工行為

支撐過程

服務藍圖的三個分界線

互動分界線

可視分界線

內部互動線

服務藍圖的要素分類

服務藍圖結構要素識別

服務藍圖的作用與價值

小組研討：分析服務產品的結構要素

案例分析：服務藍圖的典型圖例分析

第三單元：基于標準服務體系的服務藍圖搭建思路

識別服務產品與顧客群體

細分顧客群體與識別顧客需求

界定服務藍圖結構要素

繪制顧客活動流程

繪制服務人員活動流程

將顧客活動流程、服務人員活動流程與支持流程相連

將服務活動內容可視化展示

中國移動服務藍圖舉例

手機電視訂購故障與處理

寬帶故障申告、解決流程

課堂互動：屬于本公司的服務藍圖搭建

在線互聯網服務

傳統內容的客戶服務（流量、資費、投訴等）

第四單元：有效提升客戶對接服務能力的五步驟循環

了解你的客戶

顧客的分類及特點

顧客滿意度的產生

客戶的需求之窗

了解客戶的方法

案例：海爾“個性化零距離”服務

制定優質服務的標準

主動的服務意識

優質的服務禮儀

積極的服務溝通

有效平息顧客不滿

及時的客戶投訴處理

顧客服務的四種形式

冰箱式

工廠式

動物園式

顧問式

建立成功的團隊

優質服務團隊的六要素

定期檢查、討論

糾正及改善顧客服務

第五單元：課程總結與疑難解答