《聚焦觸點— 基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

聚焦觸點—

基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略

【課程背景】

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅(qū)動的市場環(huán)境下，如何捕捉市場的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)濾清客戶體驗管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。

無論你的企業(yè)在哪一個市場，當(dāng)我們談到實現(xiàn)可持續(xù)盈利時，四個法則在左右著它：

1. 你只有兩個收入來源：新增客戶與現(xiàn)有客戶

2. 失去客戶是你最大的夢魘

3. 差異化競爭是你贏得新生意的王牌

4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準備

但是也有另一個原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗是最大的競爭優(yōu)勢。當(dāng)你到達“巔峰”時，你實際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個其它的變心理由。

【課程收獲】

認識到客戶體驗管理在商業(yè)中的重要性及價值

了解客戶體驗管理的內(nèi)容、要素和方法

學(xué)習(xí)和了解體驗曲線

學(xué)習(xí)設(shè)計體驗旅程以提升客戶體驗

了解和認識到客戶投訴對企業(yè)的重要性

了解客戶投訴背后的原因及動機

學(xué)會投訴處理的步驟及安撫客戶情緒的技巧

掌握面對疑難客戶的投訴處理方法

【課程時長】2天

【課程大綱】

第一單元：移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化

1、案例分析：國外某航空公司的社會化體驗

2、從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶

3、客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點

第二單元：客戶體驗平臺改善的思路

服務(wù)藍圖與峰終管理

尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”

服務(wù)的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個

從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點

案例分析：某運營商服務(wù)藍圖與峰終體驗

第三單元：客戶體驗設(shè)計

尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化

評估方法

優(yōu)化方法

布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計

新渠道特征

客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配

編織交點——客戶體驗的渠道整合

客戶體驗的連續(xù)性

自助之痛

一張網(wǎng)

案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設(shè)計

第四單元：基于投訴本身進行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價值

客戶投訴的三大定律

投訴客戶的價值

抱怨是金——重新認識客戶投訴

投訴新舊觀念對比

2、投訴客戶分析

客戶滿意與客戶投訴分析

投訴客戶的心智模式分析

討論：投訴處理為什么會失效？

投訴處理失敗的四個原因

第五單元：投訴處理“訴戰(zhàn)速決”之實戰(zhàn)技巧

1、客戶投訴處理的六個步驟

客戶發(fā)泄、充分道歉

受理客戶投訴

協(xié)商解決、處理問題

答復(fù)客戶

特事特辦、直至滿意

跟蹤服務(wù)

2、投訴處理的四項法則

3、處理客戶投訴的6個方法

一站式服務(wù)法

服務(wù)承諾法

替換法

補償關(guān)照法

變通法

外部審評法

4、補救服務(wù)的4A行動

5、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧

投訴溝通原則

移情法

三明治法

破解法

3F法

7＋1說服法

引導(dǎo)征詢法

6、如何面對難以應(yīng)付的投訴客戶

感情用事型

固執(zhí)己見型

無理取鬧型

暴力傾向型

有備而來型

宣傳擴大型