《呼叫中心卓越服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升》

呼叫中心卓越服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升

【課程收益】

通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解現(xiàn)代服務(wù)的新理念及掌握如何塑造卓越的陽光心態(tài)；掌握優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運(yùn)用常用話術(shù)；強(qiáng)化電話服務(wù)溝通的技巧；能夠獨(dú)立處理客戶的投訴，學(xué)會分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對策和原則。

【課程時長】

2天(12小時)

【課程大綱】

第一單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)

為什么要讓客戶滿意

我們的工資由誰付？

什么是企業(yè)生存的根本？

通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

影響服務(wù)效果的三大因素

卓越積極心態(tài)的重要性

塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移

第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)

分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方

第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范

準(zhǔn)備就緒

登錄系統(tǒng)

接入電話

確定用戶

記錄問題

解答問題

咨詢結(jié)束

整理記錄

轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）

總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：電話服務(wù)的語言規(guī)范

規(guī)范服務(wù)用語的6個基本要求

電話服務(wù)常用語規(guī)范

電話服務(wù)常用話術(shù)

電話服務(wù)禁忌語

分組討論：常見引發(fā)投訴升級的語言地雷

演練臺試：規(guī)范的電話服務(wù)

第五單元：電話服務(wù)溝通技巧

溝通技巧訓(xùn)練

溝通的兩種模式

影響溝通效果的三大因素

溝通三角形

溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

深入對方情境

客戶性格分析

四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

四種性格的錄像片斷

自我測試：自己屬于什么性格？

針對四種客戶性格的溝通技巧

客戶深層需求分析

馬斯洛需求層次論

需要VS需求

冰山模型、

釣魚理論

高效溝通四要訣：多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

高效溝通六步曲：營造氛圍、理解共贏、分析問題、提出方案、認(rèn)同執(zhí)行、檢查反饋

高效引導(dǎo)技巧

開放式VS封閉式

SPIN提問技巧

經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

演練臺試：客戶引導(dǎo)

第六單元：客戶投訴處理技巧

如何看待客戶投訴？

看清自己

進(jìn)步動力

處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

顧客抱怨投訴的心理分析

影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

超越客戶滿意的三大策略

顧客抱怨投訴處理管理

處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

顧客抱怨及投訴處理的六步驟

顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

降低客戶期望值的技巧

當(dāng)我們無法滿足客戶時……

快速處理客戶抱怨投訴策略

客戶抱怨及投訴處理的八對策

特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

第七單元：課程回顧與經(jīng)典案例解讀