《有工具、有方法--打造極致客戶體驗》

有工具、有方法--打造極致客戶體驗

【課程背景】

在互聯網經濟高速發展的今天，電商企業似乎都明白一個道理，用戶第一，體驗至上。無體驗，不電商，體驗必不可少。線上所有的體驗均來自鼠標的滑動，帶來的視覺感官，對于消費者而言，來自線上實體店的身臨其境感沒有了，對判斷產品品質的觸覺感沒有了，對食品的品嘗味覺也無法實現，服務人員一對一的量身客觀推薦和視聽交流沒有了，服裝的試穿帶來的喜悅感沒有了。也許大家都知道體驗一般來自消費現場，虛擬的線上購物，沒有了實實在在的消費現場，體驗又該從哪些方面著手，如何通過體驗才能牢牢抓住消費者的心呢。

電商紅利時代已經結束，從此進入電商精益運營時代，如何從消費者角度出發，提升客戶對網絡購物的體驗度，打造以為用戶提供體驗感強的電商平臺為目標，維持老客戶，吸引新客戶，實現電商企業的良性可持續發展，這是電商體驗營銷的宗旨。這里所講的電商體驗營銷不止來自在于，網店視覺美化感受和產品的清晰呈現，更多來自于品牌所營造的立體品牌感，比如拆包裹的喜悅感，產品解讀輔助物料溫馨卡趣味感和親切感，產品拆解及使用工具的貼心感，贈送的禮品及物流配送的快捷程度和服務態度滿意感等。

【課程收益】

掌握電商蜂巢H理論

理解提升客戶體驗的五步驟

掌握電商做好客戶體驗的細節點

掌握客戶體驗平臺改善的工具和思路

掌握以客戶體驗為核心的客戶投訴處理話術結構

【授課方式】

案例分析+知識點講解+小組討論

【課程時長】

1天（6小時）

【課程大綱】

引言：解讀《客戶服務報告》

第一單元：成功電商基因--電商蜂巢H理論

卓越產品

獨特體驗

合理價格

鮮明個性

共鳴溝通

優越服務

第二單元：電商提升用戶體驗的五步驟

產品設計：整體瀏覽方便性，購物流程操作的便捷性等；

速度：產品訪問速度、配送速度、退換貨速度、退款速度、客服響應速度等；

服務：65%的顧客離開是因為“服務”；

品牌：企業形象尤為重要，電商的信任成本是最重要的環節之一；

CRM

第三單元：電商做好客戶體驗的8個細節

售前

產品描述與實物相符

售中

學會與善于和買家交流

及時核對買家的收貨地址

售后

第一時間給買家發貨

及時查看物流信息

交付成功后及時和買家聯系

第四單元：客戶體驗平臺改善的工具和思路

客戶體驗管理工具：客戶體驗藍圖與峰終管理

尋找客戶體驗過程的“峰”與“終”

服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個

從內部尋找客戶體驗支撐點

案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗

模擬實戰：為了貫徹政府提出的節水理念，某自來水公司需要給每家每戶安裝水表及調整收費價格，如何做，可以即貫徹此理念，又能提升客戶體驗。

第五單元：追求客戶體驗的客戶投訴話術流程

互聯網時代客戶投訴的特點和難點

客戶投訴的原因和需求分析

客戶投訴過程中的情緒特點

客戶投訴處理的原則：先處理心情，后處理事情

同理心及其表達方式：傾聽-診斷客戶情緒-重復顧客經歷-重復顧客情緒-處理事情

以客戶體驗為核心的投訴處理話術腳本結構：