《五星級(jí)客戶服務(wù)溝通技巧》

五星級(jí)客戶服務(wù)溝通技巧

【課程收益】

通過對(duì)服務(wù)概念及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的分析，讓學(xué)員充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)好每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義；

通過服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求的分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把握客戶需求，并在服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)上滿足客戶需求；

通過溝通技巧及服務(wù)策略的講解，讓學(xué)員掌握基本的溝通話術(shù)及客戶服務(wù)技巧；

通過客戶抱怨投訴處理的分析，讓學(xué)員掌握處理客戶異議的方法；

通過壓力和情緒體會(huì)及講解，讓學(xué)員多角度的認(rèn)識(shí)壓力和情緒對(duì)工作的意義及處理方式。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天(12小時(shí))

【授課方式】

知識(shí)點(diǎn)講解+案例分析+小組討論+視頻觀看

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來

客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性

服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂

自覺主動(dòng)的為客戶服務(wù)

服務(wù)無小事

第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析

服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻

客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求

第三單元：五星級(jí)客戶溝通技巧

溝通的定義及要素

溝通的定義

信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響

贊美在溝通中的重要作用

喜歡被贊美是人的天性

贊美是調(diào)客戶的情緒

贊美要具體

贊美的要點(diǎn)

真誠(chéng)的盡量多的贊美別人

電話溝通技巧

電話溝通前的準(zhǔn)備

電話溝通中的傾聽及復(fù)述

完成電話對(duì)話：重復(fù)重點(diǎn)、輕放電話、致謝

第四單元：五星級(jí)服務(wù)技巧

1、服務(wù)策略

你---你的態(tài)度、可信度和透明度

步子邁小些

“不”不過是一個(gè)字，不要害怕聽到它

快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

如何稱呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶致謝的技巧

第五單元：抱怨投訴處理及突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

顧客抱怨及投訴處理的六步驟

顧客抱怨投訴處理的“三明治原則+引導(dǎo)技巧”

客戶投訴管理體系的構(gòu)建

第六單元：客服人員壓力與情緒管理

壓力的存在，只是看問題的角度不同導(dǎo)致的

與壓力共舞—壓力的識(shí)別與自我調(diào)節(jié)技術(shù)

情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)綜合技術(shù)