《卓越體驗客戶服務體系建立及持續優化》

卓越體驗客戶服務體系建立及持續優化

【課程收益】

當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。

1、有效提升客戶服務意識，進而提高客戶滿意度；

2、了解現代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務溝通技巧；

3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性及更高效的客戶服務；

4、提高投訴處理應變能力，提高處理特殊客戶投訴的能力；  

5、全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

【授課方式】

知識點講解+案例分析+小組研討+視頻觀看

【課程時長】

2天

【課程大綱】

第一單元：服務經濟新時代--認知客戶服務

1、客戶服務的競爭環境分析

競爭的產生、加劇、白熱化

企業在市場競爭中走過的四步歷程

企業展開競爭的四個領域

企業在競爭中產生平衡

2、客戶服務產業的發展趨勢

競爭平衡被打破--傳統客戶服務的升級

客戶服務產業的革命--科技化升級

國內客戶服務產業面臨和存在的問題

客戶服務狀態的類型

3、客戶服務的概念

如何為客戶服務下定義

客戶服務的準確概念

創造企業客戶服務個性

第二單元：客戶服務人員的自我認知

1、客戶服務對于企業的意義

服務品牌的牢固樹立

好的口碑使企業財源滾滾

優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障

老客戶--企業發展壯大的基石

2、優質服務對服務人員的意義

優質服務對服務人員的意義

3、客戶服務人員的素質要求

心理素質的要求

品格素質的要求

技能素質的要求

綜合素質的要求

第三單元：高超的客戶服務技巧

1、整合最佳形象技巧

整合最佳形象技巧

形體語言的表達技巧

2、服務語言的表達技巧

面對面溝通的成功四要素

服務語言的表達技巧

3、客戶服務中傾聽技巧

什么是傾聽?

提高傾聽能力的技巧

4、客戶服務電話技巧

用聲音描繪最佳形象

有效地利用提問技巧

服務用語的規范化

5、滿足客戶需求的技巧

客戶需求的心理分析

客戶類型分析

6、超越客戶滿意的服務技巧

讓更多的客戶成為回頭客

為客戶提供附加服務

保持永恒的微笑

7、綜合客戶服務技巧

客戶調查獲取信息反饋

客戶滿意度調查的技巧

如何寫客戶服務信函

第四單元：迎接客戶服務挑戰

1、客戶投訴分析

客戶投訴的影響

客戶服務人員的投訴處理能力及其評估

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶投訴定義及原因分析

2、正確處理客戶投訴的原則

雙贏客戶服務游戲

處理顧客投訴的原則

3、有效處理投訴的方法和步驟

客戶投訴的典型案例

有效處理投訴的方法和步驟

4、特殊客戶投訴的有效處理技巧

特殊客戶投訴的類型

難纏客戶的心理和投訴原因分析

難纏客戶的應對方法

處理投訴時的情緒自我控制

5、客戶投訴實戰案例分析

客戶服務熱線投訴的案例分析

極端客戶投訴處理的實踐練習案例

第五單元：卓越的客戶服務管理

1、客戶服務管理工作認知

如何理解服務利基

了解企業的服務特征

如何認識和面對企業提供服務的目標客戶群體

2、如何制定客戶服務宗旨

企業客戶服務質量糟糕的原因

客戶服務宗旨的制定

3、客戶服務管理的標準化確立

確立優質客戶服務標準的重要性

建立優質客戶服務標準的指導原則

如何確定優質客戶服務的服務標準領域

優質客戶服務標準的制定方法和執行步驟

4、建立出色的客戶服務管理體系

企業部門的客戶服務管理體系

建立合作化客戶服務的企業文化

創建出色的客戶服務職能部門

5、客戶服務管理的監督與完善

如何建立完善的客戶服務評價系統

客戶服務質量的自我完善

6、客戶服務人員的選拔與管理

客戶服務的崗位設計和人員要求

客戶服務人員的選拔

7、客戶服務員工的激勵與溝通

員工不能發揮出最大潛能的原因

員工潛能發揮的動力來源

8、打造無敵客戶服務團隊

如何營造有凝聚力的組織氛圍

卓越客戶服務領導者的五項原則

客戶服務經理的領導力評估