《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》

客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

【課程背景】

當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個管理人員的必要技能。

【培訓(xùn)目的】

1、提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。

2、通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度

3、建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性

【課程時長】2天（12小時）

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)創(chuàng)新的背景---客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性

銷售競爭力模型

客戶關(guān)系的模型

建立客戶關(guān)系的5步驟

案例分析：客戶價值是股東價值的關(guān)鍵因素

第二單元：服務(wù)創(chuàng)新的源泉—感知客戶需求

識別你的客戶

了解客戶的認(rèn)知價值

客戶滿意度

客戶需求層次

影響客戶滿意層次的5個重要因素

第三單元：服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)—服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固

確定目標(biāo)客戶

了解客戶需求

開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃

向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售

監(jiān)測客戶發(fā)展、管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

第四單元：服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸

客戶滿意的層次

服務(wù)創(chuàng)新的方向

影響滿意的服務(wù)接觸

客戶滿意的重要價值

服務(wù)接觸的類型

第五單元：服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行—提供客戶滿意的服務(wù)技巧

什么是創(chuàng)新的服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)的7個要素

建立客戶情感關(guān)系

情感服務(wù)的理念

情感服務(wù)的5個技巧

討論：如何建立服務(wù)創(chuàng)新體系

第六單元：服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)—客戶服務(wù)補(bǔ)救

什么是服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救的基本原則

服務(wù)補(bǔ)救的方法

服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響

情景模擬：服務(wù)補(bǔ)救

第七單元：服務(wù)創(chuàng)新的績效-客戶滿意回報(bào)與評估

客戶滿意度的回報(bào)

如何評估客戶的滿意度

第八單元：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位

第九單元：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)

團(tuán)隊(duì)模式分析

團(tuán)隊(duì)的環(huán)境支持

團(tuán)隊(duì)的環(huán)境支持

團(tuán)隊(duì)合作方式

第十單元：服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題

如何招聘適合的人才

如何解決人員進(jìn)出頻繁問題

如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題

如何調(diào)整服務(wù)流程

如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估

如何管理服務(wù)精英

如何服務(wù)重點(diǎn)客戶

如何緩解壓力，改善成員工作情緒

如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效

第十一單元：提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績效

分析團(tuán)隊(duì)成員狀況

領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度

改善與提高