《精耕服務  訴戰速決》

精耕服務  訴戰速決

【課程背景】

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務水平關系到企業生存發展，是不可忽視的因素。

【課程收益】

讓學員充分的認識和理解做好服務對于企業發展的重要性及持久性

掌握服務的四個層次及小組研討如何滿足客戶的需求

掌握主動服務的三種境界，境界不同，服務的效果不同

充分的了解互聯網時代客戶投訴的特點及難點并理解客戶投訴對于企業發展的重要意義

掌握客戶投訴處理的基本原則及基本步驟

掌握客戶投訴處理的具體方法和話術

【授課方式】

知識點講解+案例分析+小組研討+模擬演練

【課程時長】

1天（6小時）

【課程大綱】

第一單元：理念轉型，勢在必行--4P到4C服務營銷之理念　

1、以產品為導向，轉變為以客戶需求為導向，以創造滿意度為目的，創造客戶的增值價值。

2、案例分享：神奇的咖啡館

3、客戶體驗品牌峰值四要素：您學到了什么？

產品有形，服務無形；產品有價，服務增值！

4、客戶服務在現代企業價值鏈中的地位

以產品為中心導向以客戶為中心

銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構

企業贏利的客戶價值最大化

延長客戶生命周期

擴大市場占有率

挖掘現有客戶的潛力

5、小組研討：為什么我服務的客戶滿意度總是一般（服務意識的三個層次：用手、用腦、用心）

第二單元：“以客戶需求為中心”的主動服務意識解讀

服務意識與服務行為關系解讀：大樹理論、100-1=0

主動服務意識（service）內涵：關注客戶，站在客戶的立場上想問題

3、什么是我們正確的客戶意識

客戶并非永遠是對的，但是當你試圖證明客戶是錯誤的，你就是錯誤的

客戶是我們永遠的伙伴

客戶是最稀缺的資源，是企業存在的全部理由

尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式

衡量企業成功與否的最重要的標準，是讓客戶滿意的程度

4、提升客戶滿意度的四大要素

產品質量是客戶滿意度的基礎

優質服務是客戶滿意度的保障

企業形象是客戶滿意度的期望

客戶關系是客戶滿意度的法寶

第三單元：互聯網時代客戶投訴特點解析

1、為什么今天客戶投訴越來越多？

客戶需求探析——客戶滿意度=實際感知-預期值

客戶的“驚喜”與“抱怨”，其實只有一步之遙！

2、小組討論：全面解析客戶投訴動機及心理預期

求尊重，期望得到重視

求發泄，期望情感宣泄

求表現，期望得到關注

求補償，期望經濟彌補

求報復，期望教訓個人

第四單元：客戶抱怨及投訴處理的特別方法及話術

1、投訴處理溝通黃金法則

先處理心情，再處理事情

先明確問題，再處理問題

因人而異，不同策略

訴戰速決，把握時機

2、投訴溝通步驟：迅速隔離、仔細聆聽、真誠道歉、了解事實、找出根源、采取行動、進行補救 、跟蹤服務

3、投訴處理技巧

處理投訴前的自我心態調整方法

將客戶帶離業務區域兩步法

安撫客戶情緒兩步法

了解投訴問題三步法

投訴問題分析三步法

投訴處理過程三步法

客戶預期管理兩步法

爭取銷售機會兩步法

后續客戶跟蹤六步法

4、西卡迪SICADE話術拆解法

客戶有情緒時的話術 （Sentiments）

厘清客戶真正意圖的話術（Intention）

厘清問題背后之原因的話術（Cause）

尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）

無法同意客戶要求時的話術（Decline）

客戶要求升級處理時的話術（Escalation）

5、當我們無法滿足客戶需求時應對話術

替代方案法

誠意打動法

巧妙轉移法（示弱）

虛心請教法

網點突發情況處理

記者采訪

客戶突發疾病

客戶集體發難

客戶有攻擊行為