《服務流程管理與客戶滿意度提升》

服務流程管理與客戶滿意度提升

【課程收益】

只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則。

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

【課程時長】

2天（6\h）

【課程大綱】

第一單元：服務流程管理

1、什么是流程

2、中移動缺泛客戶導向的流程會怎樣

3、流程優化的起點和終點

4、流程優化的實施步驟和過程

5、管理工具：流程穿越技術、服務藍圖

第二單元： 培養積極主動的服務意識

1、什么是服務意識？

2、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。

3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。

4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的；

第三單元：客戶忠誠度管理

1、客戶挽留策略。

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

3、忠誠客戶到客戶忠誠。

4、確定客戶忠誠的評價標準。

5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6、客戶忠誠分類與價值差異分析。

7、保持培育客戶忠誠度的管理。

8、客戶流失的預警信息分析。

9、客戶流失的波浪損失。

第四單元：客戶的滿意度

1、影響客戶滿意度的三個原因：

? 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

? 產品／服務本身的質量（quality）；

? 價格（price）。

2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性

3、企業收集客戶意見的主要方法

4、客戶滿意度調查的基本途徑

5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；

6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

第五單元：認識和應對客戶流失問題

1、衡量標準在客戶手中

2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求

3、體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；

第六單元：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

3、如何了解客戶的期望值

第七單元：客戶服務人員的能力提升

1、服務代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2、客戶服務代表的素質---3H1F

Head Heart Hand Foot

第八單元：電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優質電話服務

第九單元：接待客戶的技巧

1、客戶服務的3A技巧

? 態度－Attitude (禮儀)

? 方法－Approach（語言）

? 表現－Appearance （外觀）

2、語言表達技巧

? 選擇積極的用詞與方式

? 善用“我”代替“你”

3、傾聽的技巧

? 抱著熱情與負責的態度來傾聽

? 傾聽時要避免的干擾

? 做一個主動的傾聽者

4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行

第十單元：處理客戶的不滿意

1、完美的服務彌補；

2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；

3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；

4、繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；

5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；

6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第十一單元：服務品牌

1、優質的客戶服務是最好的企業品牌

? 客戶服務對于一個企業有什么意義？

? 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

? 牢固樹立服務品牌。

? 創造企業品牌

◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病

◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

◇老客戶＝更少的費用

◇老客戶＝豐厚的利潤