《打造卓越的客戶服務(wù)體系》

打造卓越的客戶服務(wù)體系

【課程目標(biāo)】

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度

初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能

【課程時長】2天

【課程大綱】

一、服務(wù)的本質(zhì)

1、什么是服務(wù)

2、什么是服務(wù)意識

3、服務(wù)的價值――核心競爭力的來源

4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)

二、服務(wù)金三角

1、知名度

口碑成就知名度

你的口碑是正還是負(fù)？

2、滿意度

僅僅滿意就可以了嗎？

顧客滿意的不同層次

顧客滿意的時機(jī)

服務(wù)質(zhì)量評估

3、忠誠度

顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值

顧客的生命周期

顧客流失的原因

如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

如何延續(xù)與維持客戶忠誠？

三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的

1、體系化

服務(wù)是誰的事？

體系化的意義

招成就體系化

2、流程化

從細(xì)節(jié)看流程

流程化管理與實(shí)施七步

流程管理的2個工具

3、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化的價值

建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工具：服務(wù)圈）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級

5、人性化

調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能

同理心的人性化服務(wù)

6、定制化

定制化的價值

定制化的4個特點(diǎn)

5W1H定制化客戶服務(wù)模式

如何實(shí)施定制化

四、塑造卓越的服務(wù)理念

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價值最大化

3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)最大化

五、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為

1、如何以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶—塑造卓越客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)—提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、抱怨是金—企業(yè)長盛不衰的理念基因

七、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)人員的管理

選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

激勵與幫助客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員的考核

客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

2、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)