《360°客戶投訴處心理分析與法律解析》

360°客戶投訴處心理分析與法律解析

【培訓目標】

全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應對策略；把握服務補救中的角色定位；了解服務補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關法律法規進行分析講解，結合案例說明相關風險點，全面培養學員的法律意識，提升服務補救能力。

【適合對象】銀行各部門、各地市支行投訴部門管理人員

【課程時長】2天（12小時）

【課程大綱】

第一單元：客戶投訴心理特點

服務全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度

馬斯洛：心理需要層次

投訴過程中的心理期望：

尊重需求

公平需求

報復需求

補償需求

發泄需求

表現需求

視頻分析：《大城小事》

4、投訴顧客的心理類型分析

理智型：

心理特點：對與不對

行為表現：有禮有節

失望型：

心理特點：失望與無助

行為表現：抱怨和不滿

發怒型：

心理特點：需求受挫

行為表現：情緒激動

第二單元：投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態的模型

2、投訴處理的6部曲

3、第一步：情緒的管理

客服人員壓力和情緒來源

客服人員壓力和情緒應對三大技巧

邏輯層次模型認知自己

處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

幫助客戶舒緩情緒的技巧

第二步：同感傾聽

同感傾聽的原則

同感傾聽的7個好習慣

同感傾聽的3R技巧

同感傾聽聽懂情緒

投訴處理中傾聽的注意點

第三步：承認的表述

認表述的句式

辯解和借口的句式

用客戶喜歡的方式表達

第四步：詢問的智慧

詢問為了了解和引導

詢問的2種方式

通過問問題安撫客戶情緒

詢問和傾聽的有效運用

第五步：解決問題

解決問題的方案

如何提供解決方案

解決方案的核心原則

員工間的配合

應對難纏客戶的技巧

第六步：積極的收尾

投訴處理中的禁忌

第三單元：投訴處理人員心理素質提升

處理投訴的痛苦

心理資源有限理論

情緒工作與情緒智力A、調整自我情緒B、表現應有情緒

有效應對職業倦怠

傾訴與自省

尋求幫助

做我所愛，愛我所做

互動練習：尋找工作的激情

第四單元：投訴問題的相關法律和法規

1、民事訴訟法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通則

5、限行電信條例

6、消費者權益保護法

7、消費者協會的只能

8、如何用法律保護企業和員工的合法權益

第五單元：升級及疑難投訴相關法律實務分析運用實例分享

1、關于用戶要求高額賠償的分析與處理

2、用戶要求精神損失賠償的分析與處理

3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理

4、案例名稱：客戶投訴到工信部基站建設在住宅區

分析：客戶投訴的依據

主管單位對運營商設立基站的要求標準

分析客戶投訴深層目的

尋找解決問題的法律依據

5、案例名稱：客戶否認手機上網卻產生費用

產生費用的可能性分析

分析客戶心理狀態

對于不同客戶該如何采用去應對策略

6、案例名稱：無理擾亂辦公秩序

有理和無理的分界點

如何保留相關證據

采取什么手段來保護公司合法利益

7、案例名稱：假證件過戶、補卡

企業有無辨別證件真偽的權利？

原卡號應該歸誰所有？

公司擔負什么責任？

8、案例名稱：高額賠償

什么是高額賠償？

直接損失與間接損失

客戶索要高額賠償的行為是否違法？

9、案例名稱：精神損失費

精神損失的法律定義

精神損失的賠償關鍵要點

從法律與情理角度進行定位

合情合理的處理精神損失賠償問題