《服務客戶流程與投訴處理技能提升篇》

《服務客戶流程與投訴處理技能提升篇》

【課程背景】

在競爭日益白熱化，以及網絡迅猛發展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場工作人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業的忠誠度。

在實際工作中常常發現部分工作人員雖懂得日常服務技巧，但投訴發生時還是執著于馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在工作人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強服務工作人員自我心態建設，首先做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。

【課程收益】

掌握服務流程及服務技能技巧

認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。

分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。

學習客戶投訴處理秘籍，提升企業的正面形象　。

學會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導情緒。

【課程時長】

2天（共12學時）

【課程形式】

知識講解   案例分析   頭腦風暴    情景演練    視頻播放    效果鞏固

【課程對象】

職場人士

【課程老師】

張瑤老師

【課程大綱】

如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節,別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！

一、探秘客戶服務流程與標準

1、金牌服務標準

工作前準備工作

心態到位  

形象到位  

準備工作到位  

服務客戶工作到位

表情到位

語言到位

舉止到位

營銷到位

服務客戶結束后完美收尾

2、金牌服務流程細則導入

客戶接待時禮儀

         ---如何建立良好第一印象

         ---來有迎聲，微笑問候

有請示意入座禮儀

         ---三種迎客方式讓客戶記住你

         ---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑

溝通交流業務禮儀

         ---仔細聆聽，弄清意圖

         ---收取客戶需求時禮儀

---遞送資料、款項給客戶禮儀

送別客戶時禮儀

        ---深入人心的送別禮儀

        ---記憶猶新的邀請禮儀

        ---挽留客戶禮儀

3、金牌服務禮儀七步曲

笑迎接   面帶三分笑 禮數已先到

細心問   探索需求 滿足需求

雙手接   讓雙手服務成為一種習慣

巧推薦   巧妙的話語營銷

溫馨送   記憶猶新的送客方式

4、金牌服務客戶禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！

笑：有笑才有“效”

看：先看才能“侃”

聽：能聽才得“挺”

問：會問才多“聞”

說：巧說才顯“爍”

5、金牌服務及處理技巧現場訓練

接待客戶時禮儀

給客戶奉茶禮儀訓練

接遞客戶資料的標準禮儀

客戶抱怨處理禮儀

質量遇到問題發生時溝通禮儀

對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時禮儀

與客戶對話洽談質量等問題溝通時禮儀

6、金牌服務用語訓練

溫馨服務用語總則：

稱呼恰當、好客有禮

用詞貼切、語氣親切、

語調柔和、語言標準、

服務客戶用語12條實戰經驗分享

優質服務黃金用語

巧用第一人稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

服務禁語：“這是規定”“我不知道”“出現質量問題很正常”。

現場實戰演練：情景模擬演練

二、 正確認識客戶投訴的意義及重要性

1、投訴是金 投訴是企業服務提升持續的燈塔

2、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。

3、如何降低投訴的秘籍分享

4、卓越工作者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。

五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？

【頭腦風暴】--- 請提取日常工作中你處理投訴的方法及技巧

三、客戶投訴心理及投訴原因解析

1、 客戶緣何投訴

客戶期望值過高

質量問題

服務管理不達標

服務禮儀與服務技巧欠缺

客戶自身性格原因所致

【研討分析】如遇到客戶投訴你會怎么做？

2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧

喋喋不休的客戶

蠻不講理的客戶

無理要求的客戶

情緒激動的客戶

集體投訴的客戶

3、客戶投訴多維度心理需求分析

解決問題

給個理由

宣泄抱怨

得到理解

得到補償

得到方便

超值回報

小恩小惠

四、 投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理

1、投訴者解決投訴自我心理準備

以客為尊的心理

將心比心的心理

換位思考的心理

對事不對人的心理

急人之所急的心理

解決問題的心理

感同身受的心理

2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦

快速呼吸法及一分為二法

溫和而堅持表達自己的情緒及需要

找準“情緒按鈕”

掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關技巧  搶救挫敗心情

接受情緒

同理心分享

積極肯定

快速策劃

五、客戶投訴應對流程及處理技巧提升

1、了解客戶投訴期望的技巧

解決問題

給個理由

宣泄抱怨

得到理解

得到補償

得到方便

超值回報

小恩小惠

2、投訴過程中的談判技巧

掌握客戶心理溝通層次圖

3、一般投訴的處理技巧

熱情接待

誠摯致歉

高效傾聽

全程復述

理解尊重

及時處理

保證滿意

感謝跟蹤

4、重大投訴的處理技巧

先處理心情再處理事情

先明確問題再處理問題

先管理期望再滿意需求

5、常規投訴處理流程及技巧

快速處理

安撫情緒

找明原因  

找出方案

感謝客戶

6、客戶投訴處理三禁忌

推卸責任

態度冷淡

拖延時間

　7、投訴處理結束后的跟蹤管理

回顧總結課程內容：{音樂互動-感恩萬物之心}結束課程。