《一線員工——投其所好式客戶服務技巧》

《一線員工——投其所好式客戶服務技巧》

【課程對象】

服務行業一線員工

【課程形式】

理論講授40％，實戰演練15％，案例討論、經驗分享35%，游戲、答疑10％

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程老師】

田甜老師

【課程內容】

一、一線人員的品牌服務意識

1、樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁責任感

2、愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽

二、一線人員的專業服務技巧

1、觀察客戶心理的技巧

?A、觀察顧客要求

?B、觀察顧客的角度

?C、顧客的五種性格分析及應對技巧

?老虎型            

?孔雀型

?考拉型            

?貓頭鷹型

?變色龍型

 2、服務溝通的技巧

?A、尊重顧客的技巧

?B、有效溝通的提問技巧

?C、有效溝通的傾聽技巧

?D、準確的表達

?堅持正面的表達

?運用對方的語言

?基于顧客利益的表達

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

三、一線人員的平息顧客不滿的技巧——留住客戶，創造價值

  1、顧客為什么不滿

   2、為什么要平息顧客的不滿

?顧客的不滿會傳染

?不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿

?聽的原則和技巧

?讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態穩定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務——留住顧客

四、一線人員處理“客戶投訴”的技巧

  1、四種特殊顧客的應對技巧

?對自己有足夠認識的人

?思想頑固，反抗意識強，權威意識較強的人

?極易感情用事的人

?對人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

?微笑的說“對不起”

?選擇合適的環境

?與客戶促膝而坐

?準備筆記，收集信息

?讓客戶發泄，認真傾聽

?“我非常理解”，充分道歉

?處理建議