《物業人員“優質客戶服務”》

物業人員“優質客戶服務”培訓方案

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程對象】

物業人員    

【課程老師】

田甜老師

【課程內容】

一、建立職業化心態

1、建立職業化心態——心態是命運的控制塔

你在為誰工作？

贏利來自于為企業創造價值

追求卓越的工作品質

2、建立服務意識

什么是客戶服務

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么——服務的關鍵因素

二、物業人員“形象”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、物業人員形象四原則

3、物業人員著裝六不準

4、著裝的場合及要素

5、女性物業人員的形象要求

6、男性物業人員的形象要求

三、物業人員“行為舉止”禮儀

  1、男性的標準站姿和坐姿

  2、女性的標準站姿和坐姿

  3、標準的走姿

  4、優雅的取物姿態

    5、男女標準的手位指示

    6、握手5秒意味著經濟效益

    7、你的眼睛會說話

    8、微笑的魅力

    9、表情及動作的禁忌

四、物業人員“語言”禮儀

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務

8、常用服務用語及忌語

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

1、顧客的五種性格分析及應對技巧

老虎型              

孔雀型

考拉型            

貓頭鷹型

變色龍型

2、尊重顧客的技巧

3、有效溝通的提問技巧

4、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個層次

5、準確的表達

堅持正面的表達

運用對方的語言

基于顧客利益的表達

坦陳自己的感受

怎樣對顧客說“不”

用“你可以……”代替“不”

6、用業主喜歡的方式去說