《呼叫中心客戶滿意度提升》

《呼叫中心客戶滿意度提升》

【課程時間】

1-2天 （6小時/天）  

【課程對象】

呼叫中心客戶服務人員

【培訓形式】

理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享10％

【課程人數】

20－25人

【課程老師】

田甜老師

【課程內容】

一、導言——建立服務意識

1、為什么要有服務意識？

2、戶是怎樣流失的？

3、顧客要什么——服務的關鍵因素

4、顧客服務的等級

二、建立積極心態——心態是命運的控制塔

1、你在為誰工作？

2、贏利來自于為企業創造價值

3、追求卓越的工作品質

4、明確價值觀

5、如何培養積極心態

三、開篇－電話溝通的前期準備

 1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具

?電話是個人公共關系的工具

?電話是企業公共關系的工具

?影響通話質量的因素

?語氣語調

?語速的快慢

?重音的選擇

?通話的措辭

?通話時的態度

 2、準備二：桌上天地，左右護法

 3、準備三: 掌握客戶資料，靈活運用

 4、準備四：電話溝通的良好心態

四、正文－接聽與撥打電話的禮儀與技巧

1、接聽電話的技巧

?  技巧一：良好接聽電話的肢體語言

?  技巧二：清脆響亮的第一聲

?  技巧三：程序的規范

?  技巧四：恰當的語言

?  技巧五：恰當的接聽時間

?  技巧六：確認談話內容

2、撥打電話的技巧

?  技巧一：撥打電話五原則

?  技巧二：掌握正確的撥打電話時間

?  技巧三：靈活處理不同的情況

?  技巧四：掛斷電話禮儀

3、熱線常用語言

?  謝罪的語言

?  慰問的語言

?   拜托的語言

?   致謝的語言

?   掛念的語言

?   贊賞的語言

4、服務禁語

五、高級篇－電話中溝通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

?  如何接聽要求售后服務的電話

?  如何接聽喋喋不休的電話

?  如何面對暴跳如雷的打電話者

?  如何應對客戶的投訴電話

?  如何應對難以應答的電話

2、技巧二：準確表達的技巧

?準確表達——與聽眾“利益”的結合

?用客戶喜歡的方式去說

?  平息客戶不滿的句式

?  表達服務意愿的句式

?   提出要求的句式

?   提供解決方案的句式

?   拉近關系的句式

3、技巧三：恰當提問的技巧

?  A、開放式提問

?  B、封閉式提問

?  C、激勵式提問

?  D、重復式提問

?  E、清單式提問

4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、不同顧客的應對技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、貓頭鷹型

5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧

1、聽的原則和技巧

2、讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

3、充分道歉——控制事態穩定

4、收集信息——了解問題所在

5、再次征求顧客意見——提出解決方案

6、跟蹤服務——留住顧客