《銀行客戶投訴處理技巧培訓》

銀行客戶投訴處理技巧培訓

【課程背景】

都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指摘我們的服務，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，

本課程透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。

【課程目標】

學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

【培訓對象】

銀行各類服務人員

【課時安排】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：溝通技巧

1、職業化溝通的語音、語調

2、語言清晰度——表達你自己

3、積極溝通，以良好的結果為最終導向

4、日常溝通——言之有物

5、專業推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業化溝通的語氣

10、溝通的潤滑劑——贊美

11、面對抱怨的溝通技巧

12、引導的溝通技巧

13、增加語言的力量

第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

顧客自己的原因

2、顧客抱怨產生的過程

抱怨投訴產生流程圖：潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

3、由量的積累到質的飛躍

二、顧客抱怨投訴類型分析

1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗

2、按內容分：價格、質量、功能、技術、服務；

3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴

三、顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發泄心理

2、求尊重心理

3、求補償心理

四、顧客抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足

2、物質滿足

五、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現

完全沒反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質問顧客

3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態度、情緒、信心

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

5、顧客抱怨投訴處理技巧：

三步驟（認可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望）

  提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

6、顧客抱怨投訴處理細節

7、顧客的性格分析及處理技巧

8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧

精神滿足；

物質滿足；

9、顧客抱怨及投訴處理的八對策

第三講：客戶投訴的處理技巧

1、客戶抱怨投訴心理分析

客戶抱怨投訴三大需求

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產生的過程

客戶抱怨投訴類型分析

客戶抱怨投訴的心理分析

客戶抱怨投訴目的與動機

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

6、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

7、客戶抱怨投訴處理技巧

8、巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰線法

9、當我們無法滿足客戶的時候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉移

10、快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧

快速呈現解決方案

快速解決問題技巧

案例：

11、客戶抱怨及投訴處理的九對策

息事寧人策略

巧妙借力策略

黑白臉配合策略

上級權利策略

丟車保帥策略

威逼利誘策略

農村包圍城市策略

攻心為上策略

巧妙訴苦策略

12、資源整合技巧

資源整合的涵義

資源利用五個層次

資源整合的內容與方式

資源整合六步曲

13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

抱怨投訴處理方案策劃（核心目標、投入產出分析、可行性分析）

14、抱怨投訴處理方案呈現

以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3個方案

共贏溝通

15、抱怨投訴處理的同一戰線策略

戰略伙伴策略

關鍵人物策略

核心需求整合策略

價值與附加價值深度引導策略