《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》

銀行服務禮儀與客戶服務技巧

【課程背景】

本課程幫助銀行服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。

使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

專業形象是外在的，服務素質是內在的，《銀行服務禮儀與客戶服務技巧》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

【課程目標】

了解服務禮儀基本理念及行為標準；

使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

提升服務意識，打造良好的職業素養；

掌握服務通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平；

提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。

【培訓對象】

銀行客戶經理、大堂經理、柜臺服務人員…

【培訓時間】

2天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一部分

禮儀的基本理念

觀看視頻短片

討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

禮儀的最高境界是什么

銀行整體滿意度權重調查分析

如何贏得你的顧客的滿意度

你就是企業的品牌，內外兼修的形象工程

銀行服務禮儀訓練圖解

銀行服務禮儀的4個特性

銀行服務禮儀規范訓練導

第二部分  著裝禮儀

二分鐘”的世界

首輪效應

銀行服務著裝的三大原則

銀行服務人士的著裝禮儀：

制服的著裝標準

工號牌的佩戴位置

領帶打法

褲子與鞋襪的穿著要求

絲巾風情--服飾的魔法師

第三部分 儀容禮儀

面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

發式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發束起，短發攏于耳后。

手部：除手表外不配戴其他裝飾物

銀行服務女士淡妝技巧

自我形象檢查與重新塑造

銀行形象大使評選

第四部分 舉止禮儀

1、站姿規范與禁忌

--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練

2、入座與離座規范

--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練

3、走姿規范與禁忌

--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練

4、蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓練

5、手勢：引領時的手勢方位

--遞接業務單據的手勢

6、鞠躬與致意禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

7、與客戶溝通肢體語言訓練；

8、拿取文件肢體語言訓練；

營業標準手姿四步驟

第五部分 尋找最受歡迎表情

你的微笑價值百萬

微笑的內涵

服務微笑的訓練方法

眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

眼神的訓練

銀行服務禮儀規范十八字要訣

銀行禮儀大使十步訓練法

第六部分 電話形象禮儀

打電話的禮儀

接聽電話的禮儀

電話留言的5W1H

代接電話的禮儀

處理回電的技巧

結束電話

移動電話使用禮儀

當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？

游戲中總結-溝通的雙向性

   語音、音量、語調的訓練

充滿感情聲音的訓練

   魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

如何引路

如何安排座次

交談的距離與方位

如何奉茶

第七部分 待客技巧

客房五步成長路線圖

銀行四大服務意識

待客前的準備工作

舉手招迎五步曲

雙手遞接單據

介紹產品和服務的技巧

現場服務技巧之—聲、情、意、動

投訴處理六步舞曲

投訴案例模擬演練

第八部分 課后實踐指導