《銀行柜員服務禮儀與標準化訓練培訓》

《銀行柜員服務禮儀與標準化訓練培訓》              

【課程背景】                  

    每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。

【課程收益】    

提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；

中外大量案例、哲理故事、真實案例、經(jīng)典名言佐證下的服務心態(tài)的重要性；

意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細規(guī)范柜員的儀容、儀表；

標準化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理比較完善的一個標準，也是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個重要組成部分。

通過培訓會對柜員對服務客戶過程中的標準話術、標準作業(yè)流程的講解及強化督導培訓將課程知識固化為職業(yè)習慣。

【培訓對象】

銀行窗口柜員

【課時安排】

2天（6小時/天）

【課程大綱】  

第一模塊：服務意識服務心態(tài)--心服務、薪回報

一、服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始

1、服務是一種心態(tài)而非技巧

  服務經(jīng)濟時代來臨的大背景

  同行競爭的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

2、如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

   服務滿意度的期望值管理

   把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

   提升服務滿意度的ABC法則

3、窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

    溫馨的笑容

    關注的眼神

    統(tǒng)一的形象

    標準的動作

    得體的話術

    規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

一、職業(yè)形象的構成要素

職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

五、整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

1、女士儀表禮儀的基本要求

     女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

     女士服務崗位的配飾選用要點

     飾品的應用原則及相關禁忌

     絲巾的應用及系法

     女士服務崗位的著裝禁忌

2、男士儀表禮儀的基本要求

     男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

    演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)

一、職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

  1.待人接物時的表情語言應用技巧

  2.眼神的運用技巧

    目光注視的方向

    目光注視時間長短

    目光注視的位置及避視禮節(jié)

  3.微笑的魅力及訓練

    笑不露齒還是笑不露齦？

    完美的笑容是如何練成的？

    微笑訓練

  4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌

  5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

  6.動作要領的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范--職業(yè)化的語言體現(xiàn)

一、職業(yè)化語言表達的三大要領

   1.語音、語調(diào)的服務展示

         讓你的聲音軟化客戶的心

         讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

   2.標準話術的基本應用

          迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練

          十字禮貌用語的應用訓練

   3.超越基本話術深層溝通技巧

          贊美的應用

          產(chǎn)品推銷的技巧

          處理客戶異議的技巧

          化解客戶不良情緒的技巧

          處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

一、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9 步曲

    1.手相招

    2.站相迎

    3.目相接

    4.笑相問

    5.雙手接

    6.及時辦

    7.巧推薦

    8.雙手遞

    9.站相送

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --學以致用、數(shù)我最棒！

流程強化訓練

情景模擬演練