《客戶服務滿意度提升》

 《客戶服務滿意度提升》

【課程背景】

　 在今天這個技術快速發展、服務日益提升的年代，產業競爭加劇、規則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那么最后的結果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！

【課程收益】

規范服務行為

提升溝通技巧

塑造陽光心態

輸入服務意識

舒緩情緒壓力

【課程對象】各行業服務人員、營銷人員

【課程時長】

2 天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

一、網點服務意識服務心態———— 心服務、薪回報

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

銀行的優質服務與核心競爭力

服務是最有力的營銷

經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

 ??    用心服務與30%的業績增長

客服人員陽光心態塑造

 ??服務是一種心態而非技巧

 ??優質服務與優秀習慣

 ??優質服務與自我提升

二、網點職員禮儀要求————建立自信與信任的瞬間

1.網點人員服務禮儀要求

    ??尊重為本

    ??善于表達

    ??統一規范

2.網點人員儀容要求

   ??發型

   ??面部

   ??肢部

   ??體味

   ??化妝的禮儀：

   ??女職員化妝要求與禁忌

3.網點人員儀表規范

    ??銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

   小組討論：存在的問題及如何改善

  4.銀行員工的行為舉止準則

    ??專業儀態要求

    ??男女優雅姿態圖解

    ??手上語言

    ??表情運用準則

    ??問題分析

    現場訓練：站姿、走姿、坐姿、

    ??標準服務手勢、表情訓練

  現場示范、訓練與指導

5.銀行員工的客戶接待禮儀

    ??現場接待禮儀

    ??客戶接待禮儀

    ??握手禮儀

    ??稱呼禮儀

    ??介紹禮儀

    ??名片禮儀

    ??引領禮儀

    ??電話禮儀

    ??現場實景模擬訓練

三、網點待客溝通技巧————信息對稱達意傳情

1.?溝通的兩個渠道

??無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

??有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

??兩者之間的區別與聯系

??傳遞信息：真實有效 VS 簡潔快速

    無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

??身體語言密碼與行為心理學

??如何通過身體語言來解讀顧客的內心

2.?有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

3.  有效溝通的定義:

4.  溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

5.  溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

如何聽：聽話聽音聽需求

如何說：說話說到客戶心坎上

抓準需求

適當提議

情感交流

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

如何問：問話問到點子上

       巧用封閉式及開放式提問

        SPIN 引導提問法

   情景溝通訓練

四、網點服務技巧呈現————提升服務滿意度的關鍵點

服務是一種心態更是一種技巧

??卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節

   經典案例：松下幸之助與失意的店老板

   經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

??卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

??換位思考，調整心態，快樂工作

??卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

??視覺營銷與‘標桿網點（營業廳）’機制

??過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行

  討論：哪個銀行單據最簡單、最好填

   經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

??卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

??客戶價值最大化的秘密武器

   經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式

五、客服人員壓力與情緒管理————職業素養的完美展示

1. 認識自己的情緒

2. 情緒覺察與管理

3. 做情緒的主人

4. 如何轉化負面情緒

5. 探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

壓力是如何產生的

如何尋找壓力源

如何尋找自我設限的價值觀

如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況

如何管理壓力

如何釋放壓力

壓力治療放松小秘方

課程結束后的總結與回顧

【其它培訓相關說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】

1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；

3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。

6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。