《管理溝通技巧與領導藝術》

可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言。

溝通是管理者最重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80％-90%的時間用于溝通。如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落;如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高;如果溝通不暢，企業就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下;如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的困境。可見，溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，企業溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下!

作為中高層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企業發展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

本課程將從溝通的前提和基礎，即心態和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習，將使管理者更清晰認識到通過溝通去達成雙贏關系，共同取得最優結果。

【課程收益】

1. 了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態;

3. 掌握傾聽之意和體態之意等自我管理溝通的關鍵行為;

4. 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧;

5. 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質。

【授課天數】1-2天，6小時/天

【授課對象】企業各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主。

【授課方式】講師講授60%，學員互動40%(案例討論+角色練習+視頻互動+情景模擬)

【課程大綱】

第一講：管理溝通基礎

一、溝通定義-尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規則

1. 生理需求(水、空氣、食物、睡眠和健康等等)。

2. 安全需求(人身安全、生活穩定等等)

3. 社交需求(友誼、愛情以及社會關系等等)

4. 尊重需求(成就、名聲、地位和晉升機會等等)

5. 實現需求(自我實現，創造力、問題解決能力和發揮潛能等等)

第二講：自我管理溝通技巧

一、溝通同理之心-設身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 同理心的定義：理解、體諒、寬容

3. 表達同理心的基本句型

4. 表達同理心的組合句型

二、委婉之心-太極神掌柔能克剛

1. 中國溝通文化最基本的特征：尊重他人、委婉表達

2. 委婉拒絕的三步技巧

3. 表達委婉心的基本句型

4. 表達委婉心的組合句型

三、喜悅之心-正面境界積極格局

1. 微笑：讓微笑成為管理語言

2. 幽默：幽默溝通招術

3. 贊美：表達的五大技巧

四、傾聽之意-發現根源澄清假設

1. 傾聽不良的原因

2. 傾聽的五個層次

3. 傾聽的三R原則

五、體態之意-此刻無聲勝于有聲

1. 語氣語調對溝通的影響

2. 肢體動作對溝通的影響

3. PAC溝通組合

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報工作-爭取上級反思自己

1. 要有清晰的匯報結構

2. 匯報“好”工作的技巧

3. 匯報“差”工作的技巧

二、接受任務-理解意圖不找借口

1. 了解上級的真實需求

2. 不找借口，不提條件

3. 巧妙說服，創造性完成任務

三、提出建議-準備周全尊重上級

1. 不能傷害上司的自尊心

2. 靈活運用各種類型的建議

3. 要給上司留有“補充”的機會

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作-明確傳達激發信心

1. 明確負責人、明確驗收標準和要求

2. 明確完成的時間和進度

3. 及時了解下屬的困難和需求

二、績效面談-著眼改進重在共識

1. 雙方都需要做好準備

2. 既要談過去，還要談現在和將來

3. 雙方要有效互動

三、批評下屬-指明問題找出原因

1. 要批評也要肯定

2. 注意批評的場合

3. 要控制好情緒

第五講：平級管理溝通技巧

一、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用時方恨少”

2. 適當分些功勞給對方

二、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 化解沖突的技巧

2. 沖突解決的方式

三、協同工作-甘當配角讓出機遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墻角”

2. 在合作中創造“雙贏”

第六講：高績效團隊建設方法

1、高效團隊的八大特征

2、團隊成員應具備的職業價值觀

3、形成團隊的四大要素

4、高效團隊構成的五大核心

第七講：高績效團隊的目標管理——讓每個人知道干什么、怎么干、如何能干好

1、兩個重要關鍵點——目標與計劃的區別

2、團隊工作目標的根本來源

1）工具：目標管理分解圖

3、團隊如何設定目標——目標設定的方法

1)      核心工具：三維目標分解法

2)      常用工具：剝洋蔥法

3)      常用工具：目標設定七步法

4)     現場案例演示

4、團隊目標設定的規則

1）工具：SMART工具

5、如何使團隊目標始終保持方向正確

2）工具：“三個共同”法

6、現場實戰訓練：團隊目標設定

第八講：高績效團隊的執行管理——節約時間提升效率，打造執行力

1、如何打造團隊高效執行力

1)      工具1：三個明確法

2)      工具2：8字真言法

3)      工具3：三大原則法

4)     實戰訓練：執行力管理

2、高績效團隊的時間管理

1)      工具1：四象限時間管理工具

2)      工具2：要事第一（二八法則）

3)      工具3：工作簡化法

4）實戰訓練：老何的一天

（以上課程根據企業要求可適當調整內容）