《服務禮儀與抱怨投訴處理能力提升》

服務禮儀與抱怨投訴處理能力提升

【課程收益】

通過對服務的闡述，讓學員充分的認識到在服務經濟時代，服務對企業、客戶、個人的重要性；

通過對第一印象及大腦的認知方式，讓學員深刻認識到禮儀在服務客戶中的重要性；

通過知識點的講解及小組討論，讓學員掌握儀容儀表禮儀；

通過知識點講解+老師示范+模擬演練，讓學員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；

通過對客戶心理的分析的闡述，讓學員充分的掌握客戶的心理，在與客戶的溝通過程中，做到有的放矢；

通過角色扮演的方式，讓學員把在日常工作中遇到的客戶抱怨投訴事件呈現出來，通過講師點評的方式，找到問題解決的突破點，并讓學員掌握處理抱怨投訴的原則及流程；

【培訓方式】

現場互動問答教學為主+角色扮演+游戲互動+分組討論

【課程時長】

2天(12小時)

【課程大綱】

第一單元:服務禮儀的概念

服務的重要性闡述：對企業、客戶、個人的重要意義

服務的四個特點

服務禮儀的本質

第二單元：服務人員個人形象塑造

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

客戶看到的每一個細節都是你素養的展現

4、服務人員形體禮儀

形體語言--無字名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

5、服務人員體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

6、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

7、學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的價值

微笑訓練

第三單元：電話服務的程序規范：準備就緒、登錄系統、接入電話、確定用戶、記錄問題、解答問題、咨詢結束、整理記錄、轉交處理（未盡咨詢）、總結跟進

第四單元：服務人員接待禮儀

1、日常工作與交往禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

第五單元：服務人員的禮貌語言禮儀

服務人員禮貌用語要求

態度誠懇，親切

用語文雅，謙遜

聲音清晰，動聽

表達靈活，恰當

第六單元：客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析

客戶投訴現狀分析

有理由投訴

無理由投訴

客戶的投訴原因

員工方面的原因

企業方面的原因

客戶方面的原因

滿意的客戶帶來的收益：良好的口碑及客戶未來的購買力

第七單元：處理投訴的原則、話術分析

投訴的五大原則及話術

理解原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時效性原則

第八單元：有效處理客戶投訴的技巧

有效處理投訴的技巧

給予關注

鼓勵客戶發泄，排解憤怒

充分道歉，控制事態穩定

表明提供幫助的意愿

收集信息，了解問題所在

確認信息，給予理解

表明你看重與他們的合作

承擔責任，提出解決方案

讓客戶參與解決方案

承諾執行，并跟蹤服務留住客戶

第九單元：疑難用戶處理

疑難用戶處理五步聚

幾種難于應付的客戶

以感情用事訴說者

濫用正義感者

固執己見者

自我陶醉者

有備而來者

有社會背景，宣傳能力者

重大投訴處理的策略

息事寧人

丟車保帥

威逼利誘

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