《服務意識提升篇》

        服務意識提升篇

主講：張瑤

【培訓時間】

1天（共6學時）

【培訓人員】

售后服務工作人員等

【培訓方式】

課堂講述   案例分析   頭腦風暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程前言】

這是一個兩分鐘的世界：

你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。

售后工作人員時刻深處服務客戶的頻繁活動中，面對客戶，我們能否成功打開服務第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業印象、您是否擁有嫻熟而穩重的商務接待溝通技巧及強大而穩定的內心力量，而這一切的表達都依托于您的內在素質及禮儀修為。經過系統實效的訓練，當您與客戶及他人互動時必須在“黃金時間”里表達出您獨有的特質，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及精湛的專業技術和人際溝通技巧方可在人際交往服務意識中取勝！讓服務客戶意識與溝通、禮儀交往的培訓學習，在工作事業道路上助您一臂之力！

【課程大綱】

第一單元： 服務意識與角色認知

一、一流的服務 是企業形象的開始

服務力來自于對服務的深刻認識

顧客滿意是最好的服務【情景表演-讓學員判斷】

我們的顧客是誰 知己知彼 百戰不殆

何謂滿意 何為超越客戶期望值

真誠關懷、真理的瞬間【互動：意外的驚喜】

優質顧客服務的兩個面

優質顧客服務的工作原則

以客為尊、以客為友、建立顧客服務的好習慣

二、如何培養服務意識【現場張瑤老師帶學員音樂互動：服務意識訓練】

用心服務

主動服務

變通服務

愛心服務

激情服務

換位思考

投其所好【視頻-北京宴的微笑】

三、解碼“優質合格服務七大要素”

以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀      售后工作人員服務理念：

工作人員職業素養與職場禮儀七大要素

工作人員必備服務素養與服務禮儀十大法則：

1、心理素質的培養

2、行為素質的培養（張瑤老師帶學員現場互動訓練職業化行為）

3、專業知識和售后能力的自我提升

4、儀表和裝束

5、名片遞、接方式、微笑的魅力（互動：分組演練）

6、語言的使用

7、禮貌與規矩

      8、電話禮儀及技巧

9、接聽電話規范要求

10、電話跟蹤技巧

四、工作人員角色認知---明確角色 綻放出色

我是誰－工作人員的角色定位 （音樂互動：挖掘心靈深處）

我面對誰－工作人員的服務對象 （互動：尋找同理心）

工作人員應該具備的服務意識與職業素質正能量-精氣神

工作人員應具備的職業標準化能力

第二單元：解碼-提升服務意識及應對技巧提升篇

一、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格

領取你的性格密碼

領取他人性格密碼

探索客戶不同性格客戶心理冰山

二、探尋客戶的需求

掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

同理心站在客戶立場進行溝通

盡快進入客戶心理舒適區

三、及時妥善處理客戶不滿相關技巧

 （1）、當客戶不滿，及時上前了解需求及時給予解釋

  （2）、永遠不要與客戶爭執

  （3）、巧妙地向客戶解釋

  （4）、向客戶提出可行建議

  （5）、自己不能處理，及時上報

  （6）、必須確保顧客滿意離開，這就是服務意識提升！

回顧總結培訓學習內容：音樂舞蹈互動【感恩之心】結束課程！