《廳堂金牌服務禮儀與卓越服務技巧》

《廳堂金牌服務禮儀與卓越服務技巧》

【課程背景】

廳堂的競爭就是服務的競爭，讓服務成為廳堂最獨特的產品，這是我們共同的目標。可是當各大廳堂把標準化服務禮儀與服務規范導入后，在落地過程中卻發現存在如下共同現象，譬如：

員工剛開始憑借興趣做服務勉強還能堅持一段時間，但讓他們長久的、發自內心堅持天天做好服務那是難上加難，究竟哪里出了問題？

對于員工，如果有監督我就做，若沒有監督我懶得做，外在監督一旦離開，服務自動彈回原處，所以提升服務的重大主題最后都留于形式化，面對此種境況，原因到底出何在？

員工總是抱怨壓力大、情緒經常波動、感覺煩、累及生活與工作之間無法平衡等問題，在此種心理狀態下，提升服務的出路到底在哪里？

其實，心理學研究當員工在同崗位工作“6個月”就有了“職業疲憊心理”，在此種心理狀態下，還希望員工發自內心做到親和溫馨化的服務是絕對不可能的，因為服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果，服務行為不能堅持做且做到“有血有肉”，就要回去提升員工服務意識并幫助其處理長期累積的職業疲憊，職業疲憊疏導然后再導入服務禮儀及技巧才會有效，自然就會從“你讓我做“變成“我想做”唯有這樣才能調動員工心理源動力且讓其發自主觀意愿去，服務方可長久化。

【課程特色】

關于“禮”---禮儀本是內外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此張瑤老師憑借多年對禮儀的潛心研修，會將多種文化與禮儀進行有效的融合，從內心深處觸動員工，從而讓禮儀真正成為一種從外到內的自然流露。

關于“儀”---張瑤老師不只是告知學員如何做，而是要讓學員從“知其然”到 “知其所以然”，引發學員對禮儀的興趣、重視度及主觀能動性，將職業人塑造成具有形象美、氣質美、儀態美、內在美的職場達人。

【課程時長】

1-2天（6-12課時）

【課程老師】

張瑤老師

【課程對象】

營業員、營業經理、前臺人員，客服人員及廳堂各崗位工作人員等

【課程形式】

課堂講述   案例分析   頭腦風暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程大綱】

一、 營業廳金牌服務訓練

--- 服務意識與服務理念培養

意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節。

1、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。

金牌服務---“贏在細節,別輸習慣“

優質服務原則

          1）親和原則

2）全程原則

3）主動原則

4）高效原則

5）差異原則

優質服務標準

1）服務親和力

2）現場管理能力

3)主動營銷能力

4)業務處理能力

2、 營業廳職員自我角色定位的重要性。

1) 我是誰---自我定位

2) 我去哪---方向定位

3) 怎么去---方法定位

3、員工必備七大服務意識要素

1）S----- SMILE（燦爛的微笑）

2） E-----EXCELLENT（出色的專業表現）

3） R----- READY（隨時準備好的身心）

4） V-----VIEWING（一視同仁的看待）

5） I----- INVITING（誠摯的邀請）

6） C-----CREATING（靈活的創造）

   7)  E------ EYE（明眸善睞的眼神）

4、服務即是“我為人人，人人為我” 強烈的服務意識從“心”深處開始

優質服務技巧細則

1）客戶迎導禮儀

2）有請示意入座禮儀

3）咨詢服務禮儀

4）客戶離開時禮儀

優質體驗區服務

1）體驗區引導與溝通

2）體驗區產品呈現

3）體驗區體驗指導

優質等待區服務

1）客戶稱呼禮儀

2）客戶咨詢及給客戶派單禮儀

3）客戶服務手勢、引導禮儀

4）客戶電梯、進出門禮儀

5、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。

解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確---傳統文化導入。

視頻分享：服務意識正反案例分享。

案例分享：優質服務案例呈現。

二、營業廳金牌服務訓練

---- 魅力接待形象塑造與提升

與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的第一扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！

1、金牌服務儀態提升---從“知其然”到 “知其所以然” 形象美、氣質美、

金牌服務表情及肢體語言訓練  

氣質、氣場與體態訓練  

金牌接待站姿訓練

金牌接待走姿訓練        

金牌服務坐姿訓練

金牌服務蹲姿訓練        

金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心

專業簽字手勢訓練

熱情好客遞送手勢訓練

金牌引領服務手勢訓練      

金牌服務禮儀綜合通關訓練

2、金牌服務表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶

相由心生 你的表情決定你的人生

讓微笑應成為“常規表情”--面帶三分笑，禮數已先到。

微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。

社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

3、金牌服務形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他

用你的形象表達著你的專業度

“首因效應”讓客戶對你記憶猶新

客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

訓練扎實基本功

 男士與女士如何穿出你的職業美

發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

案例1：招行服務禮儀分享

案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

三、營業廳金牌服務訓練

--- 服務流程與服務技巧現場訓練

廳堂日復一日在重復，也是客服人員傳遞服務最重要的服務平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節,別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！

1、金牌服務標準

營業前準備工作

1）心態到位  

2）形象到位  

3） 用具到位  

4）款項憑證到位

營業中工作到位

1）表情到位

2）語言到位

3）舉止到位

4)工作到位

5) 營銷到位

營業后工作完美收尾

1)用具歸為 制定區域

2) 有名就有家

2、金牌服務流程細則導入

客戶臨柜時禮儀

         ---如何建立良好第一印象

         ---如無客戶應答怎么辦？

         ---來有迎聲，微笑問候

有請示意入座禮儀

         ---三種迎客方式讓客戶記住你

         ---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑

---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？

辦理業務禮儀

         ---仔細聆聽，弄清意圖

         ---收取客戶憑證時禮儀

---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

---遞送資料、款項給客戶禮儀

---接收錢物，唱收唱付禮儀

客戶離柜時禮儀

        ---深入人心的送別禮儀

        ---記憶猶新的邀請禮儀

        ---挽留客戶禮儀

3、金牌服務禮儀七步曲

笑迎接   面帶三分笑 禮數已先到

細心問   探索需求 滿足需求

雙手接   讓雙手服務成為一種習慣

快速辦   巧締結、快速辦

巧推薦   巧妙的一句話營銷

溫馨送   記憶猶新的送客方式

4、金牌服務營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！

笑：有笑才有“效”

看：先看才能“侃”

聽：能聽才得“挺”

問：會問才多“聞”

說：巧說才顯“爍”

5、金牌服務應急預案處理技巧現場訓練

業務高峰期、排隊客戶較多時禮儀

遇客大額取款沒有提前預約禮儀

遇有客戶突然要插隊時禮儀

遇客戶假幣溝通禮儀

請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀

接遞票據的標準禮儀

請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀

交接班期間客戶抱怨禮儀

辦理業務發生差錯時溝通禮儀

對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時禮儀

辦理業務與客戶對話時禮儀

電腦故障溝通禮儀

遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀

7、金牌服務用語訓練

溫馨服務用語總則：

稱呼恰當、好客有禮

用詞貼切、語氣親切、

語調柔和、語言標準、

廳堂服務用語12條實戰經驗分享

優質服務黃金用語

巧用第一人稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

現場實戰演練：廳堂服務情景模擬演練

四、營業廳金牌服務訓練

--- 高品質溝通禮儀演練與提升

與客戶溝通的最高境界：

說者，說到聽者想聽的！

聽者，聽到說者想說的！

1、影響溝通效果的因素分析

如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

1）從面部表情判斷客戶性格

2）從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

3）從客戶喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格

4）從拿包姿勢判斷客戶性格

5）從交談反應判斷客戶性格

不同客戶的溝通特點和心理需求

 1）紅色性格——溝通特點及心理需求

 2)黃色性格——溝通特點及心理需求

 3)藍色性格——溝通特點及心理需求

 4)綠色性格——溝通特點及心理需求

2、營業廳柜員實用溝通技巧

學習了解客戶心理溝通層次圖

解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式

客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現（現場角色扮演）

3、聆聽客戶核心需求

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、

4、深入客戶內心情境

盡快進入客戶心理舒適區

探索客戶心理冰山

同理心 我能感覺你的感覺

聆聽是高品質的陪伴