《保險人員服務禮儀與標準化訓練培訓》

《保險人員服務禮儀與標準化訓練培訓》

【課程背景】

保險是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。

隨著我國保險業的發展，各家金融產品的同質化，客觀上已經把保險業逼上了絕路—力拼服務！

服務作為保險業的核心競爭力，已經成為保險業的主旋律！

本課程幫助保險服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業不斷市場化的競爭力！

【課程目標】

打造良好的職業素養！

掌握服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與本行業相吻合的專業形象！

【培訓對象】

保險業柜臺人員及查勘定損人員。

【課程特色】

通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！

與銀行網點服務工作現狀緊密結合！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】

培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

培訓時間： 2天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一篇 服務意識服務心態--心服務、薪回報

服務心態建設 - - - 溝通從心開始

1.服務是一種心態而非技巧

  服務經濟時代來臨的大背景

  同行競爭的激烈程度

  自我職業生涯的發展...

2.如何打造令顧客感動的高品質服務

   服務滿意度的期望值管理

   把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

   提升服務滿意度的ABC法則

3.服務形象提升訓練六大著力點

    溫馨的笑容

    關注的眼神

    統一的形象

    標準的動作

    得體的話術

    規范的流程

第二篇 保險業職業形象塑造--儀容、儀表統一呈現的美感與專業

職業形象的構成要素

職業形象對企業形象的影響作用

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.保險職員的職業儀容規范

2.男士、女士發式的職業要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

現場展示：一分鐘形象展示

整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的職業要求

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

絲巾的應用及系法

女士服務崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業形象的基本要求

現場展示：一分鐘形象展示

第三模塊 保險人員的待客儀態訓練—舉手投足贏得客戶信賴與好感

職業化形象的儀態展示

1.待人接物時的表情語言應用技巧

2.眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節

現場演練

3.微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌

現場演練

5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

現場演練

6.動作要領的集體訓練及個別糾正

現場演練

第四模塊：保險人員標準話術規范--職業化的文明語言讓客戶體驗規范服務

職業化語言表達的三大要領

1.語音、語調的服務展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

2.標準話術的基本應用

迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練

十字禮貌用語的應用訓練

3.超越基本話術深層溝通技巧

贊美的應用

現場演練

第五模塊：保險人員待客流程規范--職業素養的完美展示

柜臺人員迎客、送客、業務辦理9 步曲

1.手相招

    2.站相迎

3.目相接

4.笑相問

5.雙手接

6.及時辦

7.巧推薦

8.雙手遞

9.站相送

現場演練

柜臺人員突發事件處理

查勘定損人員見面、分別、業務辦理9 步曲

1.客戶見面

2.自我介紹

3.遞送名片

4.了解情況

5.普及知識

6.客戶想法

7.協同調節

8.協同辦理

9.滿意結果

現場演練

第六模塊：職業習慣固化督導訓練 --學以致用、數我最棒！

流程強化訓練

情景模擬演練

【其它培訓相關說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】

1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；

3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。

6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。