《電信營業廳服務禮儀》

《電信營業廳服務禮儀》

【課程背景】

服務作為營業廳的核心競爭力，已經成為營業廳服務的主旋律！

本課程幫助營業廳服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！贏得客戶的好感與信賴，樹立營業廳鮮明的品牌形象！

【課程目標】

打造良好的職業素養！

掌握營業廳服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

了解營業廳服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業品牌相吻合的專業形象，規范行為，提升品牌魅力！

【培訓對象】

通信行業營業廳服務人員……

【課程特色】

通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！

與營業廳服務工作現狀緊密結合！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】

培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

培訓時間： 6小時/天

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一篇：服務理念

教學目的：提升服務意識，打造良好的職業心態

禮儀的概述

為何要做禮儀培訓？

服務的解讀

建立正確的服務觀念

服務實現的途徑

心態建立：態度決定一切

第二篇：營業廳服務中的禮儀規范

教學目的：掌握營業廳服務禮儀中的基礎禮儀規范

現場類似行業視頻欣賞：端莊大方具有職業美感的服務禮儀展示

儀容禮儀

教學目的：掌握營業廳服務禮儀中的儀容規范

不可不知的人際交往法則

“二分鐘”的世界

首因效應

儀容儀表儀態的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

發式：發式發型的職業要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：腳部、腿部

儀容規范自測

現場檢測：儀容互測

儀表禮儀

教學目的：掌握營業廳服務禮儀中的儀表規范

營業廳服務人員的著裝禮儀：

制服的著裝標準

領帶

工號牌的佩戴位置

鞋襪的規范要求

營業廳女性服務人員淡妝要求

儀表規范自測

評選營業廳服務形象大使

儀態禮儀

教學目的：在營業廳服務過程中展示優美的體態及專業形象

現場老師親自示范：職業儀態展示

站姿規范與禁忌

--營業廳的男女站姿示范/站姿訓練

現場演練：標準站姿、接待站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

入座與離座規范

--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練

現場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）

走姿規范與禁忌

--標準走姿/走姿訓練

現場演練：標準走姿、

蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓練

現場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

手勢：指示時的手勢方位

--遞接業務單據的手勢

現場演練：引導性手勢、指示性手勢

點頭禮與鞠躬禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

現場演練：點頭禮、鞠躬禮、

與客戶溝通肢體語言訓練；

拿取文件肢體語言訓練；

營業廳業務標準手姿

眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

現場演練：親和職業感的眼神訓練

微笑的力量

現場演練：真誠的微笑（根據人數準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找最受歡迎表情

四、文明用語

教學目的：使營業廳服務人員掌握、練習使文明用語提升專業度

文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練

現場演練：聲音的訓練

第三篇：營業廳服務人員的交往禮儀

教學目的：在營業廳服務人員服務過程中以得體禮儀贏得效率

引導禮儀

開關門引導禮儀

現場演練：引導禮儀

陪同禮儀

現場演練：陪同禮儀

茶水禮儀

現場演練：茶水禮儀（準備一次性紙杯2個）

介紹與自我介紹

情景模擬：介紹與自我介紹

稱呼禮儀

情景模擬：稱呼禮儀

【其它培訓相關說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】

1、場地需要適當寬敞，桌子魚骨形，中間與兩邊留出充足的空間，以便培訓時做模擬和示范之用；會議現場拍照后發給老師確認；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；

3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士著淡妝）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。

備注：服務禮儀演練工具

根據人數準備：礦泉水（矮瓶的）或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙、筷子每人一根。