《汽車4S店銷售服務禮儀》

《汽車4S店銷售服務禮儀》

【課程背景】

服務作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務的主旋律！

本課程幫助4S店銷售服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。

使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！

【課程目標】

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！

掌握服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)品牌相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)品牌形象！

【培訓對象】

4S店銷售服務人員……

【課程特色】

通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！

與銀行網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀緊密結合！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】

培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

培訓時間： 1-2天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

第一篇：服務理念

教學目的：提升銷售服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)

禮儀的概述

為何要做禮儀培訓？

討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

服務的解讀

建立正確的服務觀念

服務實現(xiàn)的途徑

心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：4S店銷售服務中的禮儀規(guī)范

教學目的：掌握服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范

儀容禮儀

教學目的：掌握服務禮儀中的儀容規(guī)范

不可不知的人際交往法則

“二分鐘”的世界

首因效應

儀容儀表儀態(tài)的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：腳部、腿部

儀容規(guī)范自測

現(xiàn)場檢測：儀容互測

儀表禮儀

教學目的：掌握服務禮儀中的儀表規(guī)范

銷售服務人員的著裝禮儀：

制服的著裝標準

領帶

工號牌的佩戴位置

鞋襪的規(guī)范要求

銷售服務女士淡妝要求

儀表規(guī)范自測

評選銷售服務形象大使

儀態(tài)禮儀

教學目的：在服務過程中展示優(yōu)美的體態(tài)

現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

站姿規(guī)范與禁忌

--男女站姿示范/站姿訓練

現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練

現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）

走姿規(guī)范與禁忌

--標準走姿/走姿訓練

現(xiàn)場演練：標準走姿、

蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓練

現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

手勢：指示時的手勢方位

--遞接業(yè)務單據(jù)的手勢

現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢

點頭禮

--迎賓與送客的點頭禮/注目禮

現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、

與客戶溝通肢體語言訓練；

拿取文件肢體語言訓練；

窗口業(yè)務標準手姿

眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓練

微笑的力量

現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）

尋找最受歡迎表情

四、文明用語

教學目的：掌握、練習使文明用語提升專業(yè)度

文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練

現(xiàn)場演練：聲音的訓練

四、4S店銷售服務流程

教學目的：掌握每個流程所需的禮儀

形象準備

迎接禮儀

見面時的介紹禮儀 和詢問禮儀

指引禮儀

讓座禮儀

蹲姿禮儀

奉茶禮儀

就坐禮儀

溝通禮儀

遞送產(chǎn)品資料禮儀

產(chǎn)品介紹禮儀

介紹同事禮儀

試乘試駕介紹線路禮儀

去財務結算禮儀

送別禮儀

【其它培訓相關說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】

1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；課堂現(xiàn)場桌椅擺放請拍照發(fā)老師；

2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士著淡妝）；

4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內容老師有權根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。

6、受訓單位根據(jù)本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

備注：服務禮儀演練工具

根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙、筷子每人一根