《物業服務人員職業素養與禮儀》

物業服務人員職業素養與禮儀

【課程背景】              

    每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。

【課程收益】    

  ◆提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

   ◆掌握在服務過程中應如何與業主溝通、如何留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？

◆了解職業素養構成要素，強化服務意識和責任意識。

◆掌握各類服務活動和工作交往時必備的禮儀禮節知識，增強自信，從容應對各種服務場合。

◆塑造良好的企業管理形象和個人服務形象，贏得顧客和業主的好感，在工作崗位中提升自己。

【培訓對象】物業管理骨干及各類服務人員

【課時安排】1天

【課程大綱】  

第一部分 職業意識與樹立職業形象

　  1、認知崗位，明確職責

   2、培養良好的職業意識

   3、定位你的職業形象——讓形象輔助您事業的發展

   4、個人心態與工作態度

   5、職業形象中的儀表――視覺美學在形象塑造中的運用

6、職業形象塑造的個性化分析

第二部分 責任意識與提升職業素養

1、提高自身素養，讓禮儀發自于內

2、增強物業服務的責任意識

3、責任體現在工作細節

4、發現問題與責任意識

5、養成良好的工作習慣

6、自身職業素養提升之道

7、公共禮儀檢驗個人素養第三部分 工作標準與崗位勝任能力

    1、把崗位說明書付諸行動

    2、工作高標準與高質量靠結果說話

    3、學習力提升勝任力

    4、物業服務與溝通能力

    5、職場禮儀體現企業文化第四部分 物業服務與禮儀基本常識

     1、物業服務人員儀容禮儀要求

     2、服務與禮儀基本常識

     3、培養職業親和力的技巧

     4、物業服務人員行為舉止禮儀 　

     5、物業服務的儀態禁忌

     6、尊重人是禮儀的基礎    

第五部分 強化物業保安服務管理

     1、職業道德要求和責任意識

     2、保安工作性質與個人素質要求

     3、保安服務禮儀著裝形象規則

     4、物業服務“三大紀律、八項注意”

     5、執行與應急情況處置   第六部分  物業管理通用行為規范

     1、物業管理人員行為規范（行政管理、辦公室人員、前臺接待人員）

     2、物業服務人員行為規范（客戶服務、司機、家政、維修、餐飲、后勤人員）

     3、物業保安人員行為規范

     4、物業保潔人員行為規范（保潔、綠化、樣板房管理員）