《公安大廳服務(wù)禮儀》

《公安大廳服務(wù)禮儀》

【課程背景】

如何樹立以民為本，為民服務(wù)的“服務(wù)意識(shí)”？如何提高公安系統(tǒng)工作人員的個(gè)人修養(yǎng)與整體素質(zhì)？進(jìn)一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為，修正個(gè)人不良作風(fēng)？為進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高公安機(jī)關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，為了提高公務(wù)員辦事效率，規(guī)范工作行為，改善并維護(hù)公安形象，政府形象與國(guó)家形象，公安窗口服務(wù)禮儀就顯得尤為重要，公安窗口服務(wù)禮儀是對(duì)國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、基本化、規(guī)范化的要求。

【課程目標(biāo)】

提高公安系統(tǒng)窗口單位接待和服務(wù)群眾的意識(shí)；

使公安系統(tǒng)窗口單位能更好地為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為國(guó)家的社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)服務(wù)，提高辦事效率、規(guī)范工作行為、提高我們愛崗敬業(yè)的精神；

改善、維護(hù)我們的國(guó)家形象、政府形象，公務(wù)員是政府的化身。

【培訓(xùn)對(duì)象】

公安系統(tǒng)大廳窗口服務(wù)人員及相關(guān)人員……

【課程特色】

通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】

培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

培訓(xùn)時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】

一、公安系統(tǒng)工作人員服務(wù)意識(shí)的建立

什么是服務(wù)

什么是服務(wù)意識(shí)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我的工作

我們服務(wù)的群眾要什么？

大眾對(duì)于服務(wù)的要求

服務(wù)的關(guān)鍵因素

先經(jīng)營(yíng)群眾的心，再經(jīng)營(yíng)事

二、公安系統(tǒng)工作人員服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義

2.禮儀的最高境界

3.公安系統(tǒng)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

競(jìng)爭(zhēng)的附加值

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

三、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化－儀容禮儀

服務(wù)與禮儀的關(guān)系

不可不知的人際交往法則

“二分鐘”的世界

首因效應(yīng)

儀容儀表儀態(tài)的重要性

面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

手臂：肩臂、手掌、汗毛

腿部：腳部、腿部

儀容規(guī)范自測(cè)

四、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化－儀表禮儀

服務(wù)著裝的三大原則

服務(wù)的著裝禮儀：

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)帶

工號(hào)牌的佩戴位置

鞋襪的規(guī)范要求

女性公務(wù)員淡妝要求

儀表規(guī)范自測(cè)

評(píng)選公安系統(tǒng)形象大使

五、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化－行為舉止禮儀

站姿規(guī)范與禁忌

--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

走姿規(guī)范與禁忌

--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

點(diǎn)頭禮、揮手禮與鞠躬禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟

眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

用你的眼神與顧客溝通

眼神的訓(xùn)練

微笑的力量

微笑的內(nèi)涵

微笑的訓(xùn)練

尋找最受歡迎最具親和力的表情

六、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化－文明用語

文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語氣、語速、語調(diào)的訓(xùn)練

七、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范-面談禮儀

如何巧妙的稱呼

如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人

介紹的原則

自我介紹的要點(diǎn)

介紹他人的要點(diǎn)

如何握手

通過握手表達(dá)出雙方的熱情度

握手的時(shí)機(jī)

握手的次序

握手的要領(lǐng)

握手的類型

握手的禁忌

【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）

握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情

如何使用好名片

名片所傳遞出的信息

發(fā)送名片

接受名片

索要名片

存放名片

【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

八、公安系統(tǒng)服務(wù)中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化－接待禮儀

1、引領(lǐng)陪同禮儀

2、通過走廊禮儀

3、上下樓梯禮儀

4、出入電梯禮儀

5、收入接待室或會(huì)議室的開關(guān)門禮儀

6、安排座位禮儀

7、奉茶禮儀

8、迎三送七的送客禮儀

【模擬演練】接待到訪的客戶

九、公安系統(tǒng)窗口服務(wù)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

如何做好對(duì)客戶的服務(wù)

服務(wù)流程七步曲

服務(wù)要點(diǎn)提示

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；

2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。