《客戶關系管理》

《客戶關系管理》

引言：

從系統集成商到服務提供商轉變的實質是客戶供應鏈管理

為什么要進行客戶關系管理？

我們常見的三大問題

購買的真相：認知、情感、動機

客戶認知：客戶、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終身價值、客戶盈                

利能力

第一單元：認識客戶關系管理

客戶關系管理的基本概念

從“客戶接觸”到“客戶關懷”

“客戶關懷”最有意義的四大變量

衡量客戶關系管理的6大指標

從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理

第二單元：客戶滿意是客戶關系管理的基礎——客戶期望和客戶感知

客戶期望與客戶滿意度的關系

動態管理客戶期望

對客戶期望管理的思考

客戶評價的兩個維度——過程與結果

客戶服務的基本流程構成

為什么要研究“客戶感知”

客戶感知的“關鍵時刻”

“服務包”與客戶感知

增加客戶感知的有效途徑

第三單元：市場營銷中的客戶關系管理

客戶信息收集與對客戶的評價

客戶區隔：客戶分群與客戶分級

客戶化與定制化

客戶發展的兩個方法

客戶保留與客戶贏取

對客戶獲利率的思考

客戶關鍵人物

第四單元：銷售過程中的客戶關系管理

把握好客戶角色

有效建立和客戶的情感

客戶認知的建立與把握

激發客戶購買動機

關注客戶的采購流程

動態把握銷售過程

第五單元：客服服務過程中的客戶管理管理

有效的客戶反饋

客戶抱怨投訴處理

開展客戶滿意度調查

提供有效“解決方案”的技巧

提升客戶忠誠度的25個心理學技巧

第六單元：漏斗原理與客戶關系管理

客戶采購漏斗理論及運用

銷售流程漏斗理論及運用

客戶關系漏斗理論及運用

銷售溝通漏斗理論及運用

銷售分析漏斗理論及運用

改善銷售漏斗，倍增銷售業績

結束部分：課程回顧與收獲分享