《銀行星級網點服務輔導方案》
星級網點考核要點
廳堂布局、臺卡擺放、填單臺、價目表、客戶等候區、宣傳區域、展示區域、便民設施、標識牌擺放、裝飾標準化等方面統一及規范
營業窗口、柜員工作臺面統一及規范
廳堂功能區分布及合理化安排
網點內部管理制度建立及完善，體系化、流程化機制建立及完善
自助設備管理、維護及規范
網銀、手機銀行體驗設備及其它自助設備安裝、管理及維護體制建立及完善
員工文明規范服務、禮儀、職業形象統一規范
網點服務檔案管理制度建立
文明優質服務考核制度的建立及監督、巡查機制的建立
大堂經理的培養
柜員一句話營銷
《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000.2.0)標準培訓
客戶投訴等網點突發事件應急處理機制建立及培養
項目目標
打造星級網點的戰略布局下，緊密結合農商行的實際情況，通過項目導入和現場輔導,助力分行星級網點的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的廣發，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高分行網點的綜合效能。從而達到百佳銀行星級網點標準。
暗訪調研
暗訪調研 對象 | 暗訪調研內容 |
一、暗訪 |
網點 本身 | 網點服務環境：網點環境、營銷氣氛、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。 網點人員服務營銷現狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介，客戶經理是否進行產品銷售等。 |
網點周邊 競爭對手 | 網點服務環境：網點環境、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。 網點人員服務營銷現狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷 |
二、調研 |
網點負責人 | 網點零售業務現狀和重點、網點整體客戶（對公、對私）具體數量、網點的績效考核方式、支行在網點轉型的推進工作等 |
營運主管 | 從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網點柜員崗位設置情況， 網點柜員彈性排班實施方式與細則等。 |
大堂經理 | 從事大堂經理年限、手中掌握客戶數量、網點高峰期時段、轉介任務狀況、崗位的績效考核內容和方式等。 |
柜員 | 從事低柜員年限、日服務客戶平均數量、主要客戶類型、辦理業務種類、崗位的績效考核內容和方式、轉介任務狀況等。 |
現場輔導
時間 | 對象 | 內容 |
第 一 天 | 8:30-12:00 | 網點服務環境 | 觀察網點服務環境，用照相機拍攝網點服務問題及存在的環境問題 |
14:30-17:00 | 網點負責人、大堂經理、柜員 | 與相關網點負責人及工作人員進行訪談，晚上書寫調研報告 |
18:30-20:30 | 網點服務人員 | 標準化服務禮儀實操訓練（儀容儀表點評、服務站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、眼神、微笑動作練習） |
20:30后 | 整理調研報告 | 寫網點現狀調研報告（包括含問題及圖片的反饋、措施指引及優化建議） |
第 二 天 | 8:30-9:00 | 網點服務人員 | 老師參與現場晨會，給予點評，打造高效晨會流程，指導開門迎客 |
9:00-12:00 | 柜員 | 現場糾正柜員服務禮儀動作，嚴格按照標準化服務規范操作。現場指導柜員柜臺物品擺放 |
14:30-17:00 | 大堂經理 | 現場指導大堂經理在對客服務中的不足 現場指導大堂經理營銷服務技巧（識別客戶、引導客戶、分流客戶、有效疏導、一句話營銷等） 客戶抱怨、投訴處理技巧的技巧 |
18:30-20:30 | 全體服務人員 | 《柜員服務七部曲》講授及情景模擬演練 |
《大堂經理營銷服務七部曲》精講與角色扮演 |
《客戶抱怨投訴處理經典案例解析》 |
20:30后 | 營運主管 | 整理網點服務輔導總結材料，制作網點現場輔導指導及培訓成果展示PPT |
時間 | 對象 | 內容 |
第 三 天 | 8:30-9:00 | 全體服務人員 | 老師參與網點現場晨會，給予點評指導并指導糾正開門迎客存在的問題 |
9:00-12:00 | 全體服務人員 | 營業大廳現場6S管理指導（POP張貼規范、現場動態布局規劃糾正、環境衛生指導等） |
14:30-17:00 | 大堂經理 | 廳堂聯動營銷技巧 |
廳堂客戶教育輔導 |
18:30-20:30 | 全體服務人員 | 晨會操作流程及規范、開門迎客流程規范演練 |
星級網點服務輔導總結匯報會 |
項目執行的交付物成果
《星級網點打造暗訪調研報告》一份
《星級網點打造提升項目輔導過程記錄冊》
《星級網點打造提升項目總結報告》（包含后續固化建議） 一份
《星級網點項目照片及視頻集錦》一份
《星級網點打造執行手冊》一份
