銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”，也
是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“軟實(shí)力”的體現(xiàn)。最大限度滿足客戶的需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
的根本所在。只有良好的服務(wù)才能贏得客戶，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝
【項(xiàng)目目標(biāo)】
改善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、改善員工職業(yè)形象、統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)
場(chǎng)管理水平、打造當(dāng)?shù)胤?wù)最佳銀行
【項(xiàng)目流程】
項(xiàng)目實(shí)施具體分為四個(gè)階段
第一階段項(xiàng)目準(zhǔn)備
通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察、摸底調(diào)研、暗訪體驗(yàn)等找出問題點(diǎn)，與客戶進(jìn)行反饋，
在全面溝通的基礎(chǔ)上制定實(shí)施方案，做好項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)備
第二階段項(xiàng)目實(shí)施
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的具體內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)與深入的輔導(dǎo)
第三階段檢測(cè)評(píng)估與驗(yàn)收
根據(jù)輔導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行詳實(shí)的監(jiān)測(cè)評(píng)估與效果驗(yàn)收
第四階段成果匯報(bào)與總結(jié)
對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行過程與驗(yàn)收成果進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)與評(píng)選
【項(xiàng)目維護(hù)】
服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而艱巨的任務(wù)，只有開始，沒有結(jié)束。那么，在沒有
培訓(xùn)和輔導(dǎo)的情況下，要如何保證銀行的服務(wù)質(zhì)量呢？
維護(hù)流程
服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的維系也是
長(zhǎng)期而艱巨的。同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升又是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。因此，項(xiàng)
目維護(hù)的周期定為一年，其中包括3 次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)估、3 次項(xiàng)目報(bào)告分析
以及3 次后進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工的“回爐”輪訓(xùn)，期間適量穿插活動(dòng)，例如，服務(wù)
大討論、禮儀大賽、簡(jiǎn)報(bào)等以提高服務(wù)質(zhì)量維護(hù)的影響力和有效性。
[第一階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備]
項(xiàng)目準(zhǔn)備階段包括現(xiàn)場(chǎng)診斷、提交診斷報(bào)告以及召開啟動(dòng)大會(huì)等主體環(huán)節(jié)。
1調(diào)研
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)診斷
深入調(diào)研：通過對(duì)銀行高管、中層管理人員及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的“一對(duì)一”訪
談，從銀行（網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)展戰(zhàn)略的高度，得出對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所提出
的要求
2出具診斷報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后，公司詳細(xì)分析服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)容，依照服務(wù)環(huán)境（包括功
能布置）、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、自助
機(jī)具七大模塊找出問題，出具《診斷報(bào)告》，從根本上了解網(wǎng)點(diǎn)功能布
局、服務(wù)流程等方面的不足，并與銀行高管全面溝通后制定項(xiàng)目實(shí)施方案
（項(xiàng)目計(jì)劃表）
3召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)
啟動(dòng)大會(huì)的召開，意味著項(xiàng)目的正式開展。公司做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研情況匯報(bào)后，
銀行高層就銀行服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的重大意義、指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)等內(nèi)
容做全面闡述，讓全體員工充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，全面配合服務(wù)質(zhì)量提
升項(xiàng)目有序進(jìn)行
4 成立服務(wù)辦
服務(wù)不僅僅要緊抓直接服務(wù)客戶的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口，還要建立銀行服務(wù)管理
體系，以確保銀行服務(wù)能夠有效地保持下去
服務(wù)辦由主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，由主管服務(wù)部門人員、服務(wù)督導(dǎo)師及公司輔
導(dǎo)師組成，主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)計(jì)服務(wù)考核辦法，服務(wù)督導(dǎo)師對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
進(jìn)行服務(wù)檢查，主管服務(wù)部門進(jìn)行考核
[第二階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備]
1提供服務(wù)規(guī)范手冊(cè)
公司根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)頒布的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文件及規(guī)范，研究、編制
出具有針對(duì)性、切實(shí)可行的《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，
包括基層網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、集成網(wǎng)點(diǎn)
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點(diǎn)保安人員服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范
及基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范
2禮儀輪訓(xùn)
禮儀輪訓(xùn)從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形式及服務(wù)流程等方面講解如何打
造銀行營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
禮儀輪訓(xùn)采取集中授課的方式，每批50 人左右，對(duì)象為臨柜人員、大堂
經(jīng)理
3服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)
為確保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目結(jié)束后還能按照原有流程持續(xù)性發(fā)展，公司將幫
助銀行從業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，表達(dá)能力強(qiáng)的員工中甄選服務(wù)督導(dǎo)師。教會(huì)如何檢
查問題、分析問題、輔導(dǎo)問題及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理內(nèi)容及方法、工具等、
使得項(xiàng)目結(jié)束后內(nèi)部還能按照原有流程持續(xù)性發(fā)展。
4中高層管理人員能力培訓(xùn)
公司研發(fā)的中高層管理人員能力培訓(xùn)，根據(jù)管理人員（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)
干部）處于不同管理角色時(shí)應(yīng)承擔(dān)的只能，搭建管理技能構(gòu)架。配置課程
均為滿足個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)中所必須的能力素質(zhì)培養(yǎng)需求，以幫助管理人員能
高效地完成管理工作
5現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式采取營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與策劃活動(dòng)相結(jié)合的方式
白天輔導(dǎo)師走訪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照、攝像等方式，記錄、匯
總網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，下達(dá)《意見整改通知書》，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)
不符合規(guī)范的行為現(xiàn)場(chǎng)糾正。晚上輔導(dǎo)師在營(yíng)業(yè)廳與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、員工溝
通，了解員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)白天走訪情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并就服務(wù)環(huán)境、
形象、流程及網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及輔導(dǎo)。服務(wù)督導(dǎo)師
以公司輔導(dǎo)師助教的身份全程參與到現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)過程中，并以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的方
式參與到白天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整改及晚上現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)當(dāng)中去。在輔導(dǎo)期間，將服務(wù)
討論會(huì)、禮儀大賽、服務(wù)考試等多種形式活動(dòng)相結(jié)合穿插進(jìn)行，達(dá)到提升
員工服務(wù)理念、規(guī)范員工服務(wù)行為、激發(fā)員工的工作熱情的目的
[第三階段：項(xiàng)目檢測(cè)評(píng)估與驗(yàn)收]
項(xiàng)目輔導(dǎo)結(jié)束后，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、
《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》要求，采取暗訪員真實(shí)辦理業(yè)務(wù)、觀察現(xiàn)場(chǎng)
的服務(wù)體驗(yàn)方式。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)估。并根據(jù)每
個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際檢測(cè)情況出具《銀行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表》，以百分制的形
式詳細(xì)記錄監(jiān)測(cè)的時(shí)間及監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)測(cè)后十個(gè)工作日內(nèi)出
具網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)報(bào)告，將監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行排名，作為評(píng)優(yōu)參考依據(jù)
