《遞進式溝通》

《遞進式溝通》大綱

【培訓師】：安新強

【培訓時間】：1天

【授課方法】：講授、互動、研討、演練

【課程背景】：

   在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經濟的時代，單靠產品帶來豐厚利潤的想法已經不現實了，提升服務業務溝通水平強化員工及企業形象才是產品迅速增值的最重要環節。但是許多員工在待客服務過程中存在溝通能力弱，散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。這個世界最大的傷害就是誤解，而最大的誤解就是溝通不暢，因此如何快速提升員工的溝通能力降低和減少客戶的投訴率，如何在出現客戶投訴時快速有效的解決客戶心中的不滿，恰如其氛的安撫客戶，是我們需要解決的核心要素，同時也是增強客戶粘性和美譽度的有效體現。

【針對學員】：網點負責人

【課程目標】：

1、通過課程的學習，提升學員的溝通能力

2、通過課程的學習，讓員工調整好處理投訴時的心態環境

3、通過課程的學習，掌握遞進式溝通的處理技巧

4、通過課程的學習，如何讓你的客戶從“滿意”到對企業有“粘性”

【課程大綱】：

第一講：遞進式溝通的基本知識

一、遞增式溝通首先要打開心門

1、外在表現

（1）口：口乃心之門戶

（2）相：相由心生

2、內在表現

（1）喜悅心

（2）包容心

二、有效溝通的三要素

三、有效溝通的三個環節

四、區分真溝通和假溝通

五、“三段遞進式”溝通方法

1、探索

2、傳遞

3、達成一致

第二講：遞進式溝通的四大流程及技巧

望：

1、觀察的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系

3、如何區分不同類型的人群

4、溝通中肢體語言的訓練

二、聞：有效傾聽的技巧

1、正確傾聽的標準

2、傾聽的五個層次

3、傾聽的最高層次——同理心

4、同理戰術

5、利用同理戰術安撫對方

6、解除對方抗拒的四曲

三、問：

1、“問”的學問

（1）什么樣的問題才能產生積極導向

（2）問題的種類

（3）如何用問挖掘對方需求

（4）如何用問接觸異議

（5）如何問出締結成交的結果

2、“問”的白金法則

（1）客戶思維

（2）以人為本，以客戶為本

（3）了解客戶的需求，滿足客戶的需求

（4）把握客戶的價值方向

（5）客戶提前，自我退后

（6）知彼解己

四、說：

1、有效表達的原則：

（1）明確性原則

（2）給對方受尊重的感覺

2、有效反饋的技巧

（1）認同法則

（2）認同他人更容易肯定自己

3、感性溝通與理性溝通的交互應用

（1）什么樣的語言可以讓對方感動

（2）讓對方感動的語言魅力

（3）讓對方感動——溝通的至高境界

第三講：如何與上司溝通

一、與上司溝通的六大障礙

1. 只談問題，不談方法

2. 一味奉迎上司

3. 自命清高（看不起那些整天匯報工作者，從不主動溝通）

4. 推卸責任，歸罪于外

5. 缺乏全局觀念

二、接受上司指示的五個要點

1、認真傾聽

2、習慣筆記

3、及時澄清不明白的地方

4、首先接受，并表示執行

5、不要現場討論

三、如何正確的向上司匯報工作

1、向上級匯報工作時，應客觀、準確

2、匯報的內容與上司原定計劃和原有期望相對應

3、不要單向匯報（要有溝通交流，上司提問）

4、關注上司的期望點

5、及時反饋（客觀、準確）

四、接受上級領導命令的程序

1、仔細聆聽命令、復述、承諾

2、與領導探討目標的可行性

3、擬定詳細的工作計劃

4、工作進行中隨時向領導匯報

5、工作完成之后及時匯報總結

第四講：如何與下級溝通

一、與下級溝通的主要障礙

1、過分強調自己的觀點

2、太喜歡點評，喜歡評價別人

3、喜歡用“不”、“可是”、“但是”來開頭

4、亂發脾氣

5、否定別人，故作高深

6、喜歡搶功

7、明明錯了，拒絕道歉

8、不懂傾聽

9、不懂得感激，不會說謝謝

10、亂找替罪羊，一切歸咎于外

二、學會表揚你的下級

1、贊美的原理

2、正激勵與負激勵

3、成功是成功之母PK失敗是成功之母

4、表揚三步曲

三、如何批評你的下級

1、批評的三步曲

2、批評的原則

四、堅持“對事不對人”的原則

1、追求事實，討論事實

2、只談客觀事實，不談主觀判斷

3、不要給人下定性結論

第五講：如何與平級溝通

一、與平級溝通的原則

1、尊重--------傾聽對方意見，重視對方意見

2、合作---------主動提供信息，溝通部屬情況

3、幫助---------給予支持

4、理解---------寬容、豁達

二、與平級溝通的心態

1、同事是我的內部客戶2、同級是朋友兄弟3、如何讓“內部客戶”滿意

4、幫助他人就是幫助自己

三、與同級溝通的技巧

1、如何處理沖突

2、同理心的應用

3、情感賬戶的應用